林东斌

 

【摘要】2022年，是我国智慧税务建设的攻坚年，也是税收征管从“以票控税”迈向“以数治税”的关键年。新时期外部环境的变化对当前的税务管理和纳税服务提出了更高要求，未来税务系统将进入智能化阶段，亟须探求高集成、高应用、高安全的智慧税务建设新路径。本文基于新公共管理理论视角，针对当前基层税务征管和服务面临的挑战和现实问题，分析推进基层智慧税务建设的紧迫性，并前瞻性提出推进基层智慧税务建设的路径取向建议。

【关键词】智慧税务  现代管理理论  路径取向

 

随着大数据、区块链、5G等新兴技术的飞速发展，信息化、智慧化逐渐成为税收工作新的发展趋势，传统模式下的税收征管、服务等工作已经难以满足纳税人多元化的办税需求。“十四五”规划提出要建设智慧税务，全面推进税收征管数字化升级和智能化改造；中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出，要加快推进智慧税务建设，到2025年将“基本建成功能强大的智慧税务”，搭建起智慧税务的“四梁八柱”。2022年全国税务工作会议要求，大力推进智慧税务建设，着力加强税收监管和税务稽查，要全面完成智慧税务顶层设计，着力推动税收征管方式从“收税”到“报税”再到“算税”升级，税收征管流程从“上机”到“上网”再到“上云”转变，税收征管效能从“经验管税”到“以票控税”再到“以数治税”提升。

一句话，未来税务将进入智能化阶段，税收明天“慧”更好！加快推进智慧税务建设，不仅是当前税制改革的亟待之需，更是税收现代化进程中必须解决的关键一环。税务部门必须贯彻落实国家信息化发展战略，响应、顺应税务服务“智慧化”大趋势，面向基层，着眼基础，营造风清气正的税收营商环境，这是当前税务部门直面的新课题。

一、智慧税务的内涵与外延

（一）智慧税务的内涵

智慧税务是2015年国家税务总局在《“互联网+税务”行动计划》中首次提出的概念。其意是“以提升税收治理能力为目标，深化互联互通与信息资源整合利用，构建智慧税务新局面”。中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》明确提出，要“加快智慧税务建设”，“充分运用大数据、云计算、人工智能、移动互联网等现代信息技术”，充分利用现有的数字技术和人工智能技术，从而突破现有的网上办税模式，推动智慧税务再上新台阶，实现税务执法、服务、监管与大数据智能化应用深度融合、高效联动、全面升级。

（二）智慧税务建设的外延

按照《意见》要求，智慧税务是能够运用现代信息技术实现对信息的智能归集，推进内外部涉税数据的汇聚联通，线上线下的有机贯通，形成以纳税人端、税务人端和决策人端为主体的智能应用平台体系。这样，深化了税收大数据的智能分析、共享应用，一方面可以更加方便纳税人缴费人，另一方面加强了税收大数据在经济运行研判和社会管理领域的深层应用，也有利于全面提高税收征管水平和税收治理现代化。从外化深层意义看：

1、智慧税务建设有助于优化税收营商环境。智慧税务是税务部门开展征管、监督、服务等现代化税收工作的有力工具，构建智慧税务，不仅可以优化税收体系整体运行效率，完善现代化税收工作体系，而且有助于优化税收营商环境，调动企业参与经济活动的积极性。

2、智慧税务建设可为数字经济高速发展保驾护航。当前线上教育、直播带货等新兴经济业态层出不穷，数字经济规模持续扩大，发展趋势极为迅猛。随着数字经济快速发展，数字经济治理的重要性和紧迫性日益凸显。建设智慧税收，全面监测数字经济发展要素，保障数字经济发展合法性，降低经济违法事件发生，可有效防止国家、社会组织或公民个人的经济损失。

3、智慧税务为税收治理插上“智慧翅膀”。随着互联网技术在各行业的广泛运用，电子商务模式、平台经济模式的大量涌现，极大加强经济活力的同时，也对税款征收管理造成了巨大冲击。建设智慧税务，完善税收治理体系，充分发挥税收监督职能，可以优化我国经济数据监测流程，全方位监控纳税人经济业务，提高纳税人隐匿收入等违法行为的成本，减少纳税人虚报收入、转换收入类型等非法偷逃税行为，也能有效防止粗放式、选择性、“一刀切”的随意执法，让执法不能任性。

二、新公共管理理念对智慧税务建设的启示

新公共管理理论的基本观点包括：行动活动科学化：依据科学原则，制定行动指南；运用市场机制，提升政府部门绩效，效率成为一种价值观，成为判断组织活动是否合理的最终标准；引入竞争机制，讲究效果，满足顾客需要，简政放权，市场取向思维。

新公共管理理论对智慧税务建设的启示：一是以需求导向为重点。秉持“顾客至上”理念，即税务部门要视纳税人缴费人为顾客，提供产品（税收管理）和服务（纳税服务）以实现其合理需求。二是在服务中以引入竞争机制为核心。充分利用现代信息技术，优化组织体系、资源配置，并在纳税服务过程适度引入内外部竞争，着眼提升服务水准质量。三是以效果为投入导向，重视产出与结果。税务部门要更加注重结果导向，充分运用绩效管理和目标管理考核结果，税收管理应向集约化、精细化迈进。

新公共服务理论的基本观点包括：政府的职能是服务而非掌舵；追求公共利益是目标而非副产品；服务于公民，而不是仅为顾客服务；责任并不是单一的，应更多关注社会价值、公民利益；重视人而不只是重视生产率。

新公共服务理论对智慧税务建设的启示：一是倡导服务至上理念。在税收实践中，服务质量、“客户”满意度应成为衡量工作水平和绩效的重要标准，要重视税收管理的公平、正义，提供更优办税服务，充分保障纳税人权利。二是保障公民权益和提供公共服务。在开展税收管理、提供纳税服务等方面构建双向沟通平台，推行智能型个性化服务，畅通纳税人缴费人利益诉求的反馈、协调和解决渠道。思考要有战略性，行动要有民主性。

三、当前基层税务智慧税务建设存在的短板弱项

（一）智慧税务技术应用缺乏前瞻性

智慧税务是信息技术快速发展与税收现代化步伐加快的重要产物，技术应用是智慧税务建设的重要基础之一。当前基层税务局智慧税务相关技术应用存在不足，重要体现在两个方面：一方面，办税系统稳定性不足，征期结束时纳税人集中办税，网上办税系统和办税服务厅办税系统面临访问量、上传量、操作量激增问题，有时会出现反应迟缓、页面白屏等问题，甚至会造成办税中止甚至信息丢失等情况，影响办税进度；另一方面，技术应用缺乏前瞻性，5G作为第五代即最新一代移动通信技术，互动、开放、协同和共享的特点更加鲜明，将推动收征管模式由“管事制”向“管数制”转变，更好整合税收数据资源，增强平台功能，能够为智慧税务的实现提供全新的技术解决方案，而基层税务部门对5G了解及应用均不充分，管理思维和理念更新不及时，对新兴技术的认知相对匮乏，未完全把握税收征管改革的未来走向和节奏将5G技术与税务管理深度融合。

（二）税务人才缺乏专业性

智慧税务与传统税收模式不同，现代化税收征管、多元化纳税服务对税务工作人员提出了更高要求，需要大量的专业性人才提供专业化服务，一支具备时代思维、具有较高业务水平的高素质专业人才队伍在智慧税务的建设中不可或缺。就目前而言，基层税务局往往缺乏信息+税务型专业人才，了解税收法律制度的税务员大多不了解信息技术，懂得信息技术的技术员却缺乏税收专业知识。税务人才的专业水平与业务素质有待进一步提高，尤其是在税收信息化技术方面的应用能力还有很大的提升空间，掌握大数据资深技术的人才十分稀缺，而懂得税务专业知识的资深信息技术人才更加稀缺，这难以满足基层税务局智慧税务建设的需求。

（三）智慧税务意识存在滞后性

智慧税务意识要求税务管理人员重视智慧税务建设及运用，督促相关人员通过利用我国已成熟的信息技术手段，建立24小时在线的信息化、智慧化的智慧税务体系，并通过这一体系完成税务征管、监督、服务工作。对基层工作人员而言，智慧税务意识要求其能够认识到数字信息的重要性，并能够充分利用智慧税务体系，运用数字信息寻找需要帮助的纳税人，为其提供便捷的、切实可行的问题解决方式。受传统业务模式的影响，我国税务机关基层工作人员仍停留在较为传统的线下服务管理思维，认为只要完成“上门”业务即可，部分税务人员虽有线上服务意识，但仅能够为纳税人提供涉及当地的税收服务，无法为纳税人提供跨省的全面税收服务，无法充分利用智慧税务，完成纳税人数字信息的采集及质量把控，数字信息分析结果的应用也无法受到完全重视，纳税人真正需求自然会受到忽视。

（四）智慧税务体系缺乏协同性

我国税务系统目前主要是以各地智慧税务建设为主，且各地区建设程度不一，未形成互联互通的统一整体，仅为局部智能化，纳税人无法完全实现异地跨省智能申报。随着科技手段的不断发展，技术手段在经济活动中运用的不断深入，各行业之间的联系将愈发紧密，税务系统建设滞后对我国税收征管的冲击也将不断加大，局部智能化的省级智慧税务建设，无法满足信息时代税务工作的要求，将会使政府对经济社会的管理、服务程度相应降低，这不利于税收职能作用的充分发挥，更不利于经济的稳定发展。

（五）智慧税务打造存在困惑性

纵观基层突出表现在三个方面，一是“基础弱”问题，人员不足、素质参差不齐和老龄化严重；现有机制纵向层次过多，横向部门安排繁杂，既易造成人力、物力、财力浪费，又易降低行政效率；二是当“二传手”问题，相当一部分干部看起来事事经手，却不思考、不研究，不敢担当，决策推给上级，责任推给下级，被称为“二传手”推卸责任；三是不便捷、“重复做”问题。近年来，随着税收数据的利用程度越来越高，各业务部门向基层局下发的数据修正类任务也在逐步增加，产生了“任务多头下、数据到处跑、基层重复做”的问题。

四、创新推进基层智慧税务建设的路径取向

推进基层智慧税务建设，从来没有像今天这样在税收治理现代化进程中如此迫切和重要。从新公共管理理念视角，智慧税务以服务纳税人缴费人为中心，注重系统观念和问题导向，依笔者之见，破解基层“瓶颈”问题，应刀刃向内，须双管齐下，一方面大力守正创新基层税收征管方式，另一方面千方百计提供功能更强大、更优质高效的智慧服务，让智慧税务照进现实。

（一）以协同化理念破解“基础弱”问题

基层税务部门首要应从协同发力开路破局，充分聚合部门业务优势，集结各业务部门骨干，配强大数据应用指挥中心力量，建立一体化管理模式，改变以往单打独斗的工作模式，采取集中坐席、业务会诊、定期例会等方式，畅通盟旗两级实时沟通交流渠道。一是统筹协同、责任明晰。成立税费协同一体化处理工作专班，通过税务系统税费协同工作平台、电子税务局征纳互动咨询服务平台、12366纳税服务热线等渠道，对所收集到的税费问题进行统筹归集，统一处理。并简化问题处理流程，实现简单问题专班处理，复杂问题会商解决，实时跟踪问题办结情况，做到问题协同处理“心中有数”。二是后台前置，高效运行。采取将县（区）税务局工作专班派驻办税服务厅的办法，全面梳理前台即办事项清单。纳税人在前台业务办理过程中出现的问题被转至后台工作专班，会得到快速响应，然后通过内部统筹协同处理，使问题不出大厅就地解决，问题传导、解决的时间大大压缩。三是暖心回访，确保实效。为强化协同一体化管理效能，工作专班提供双向回访服务，对内随机抽查各基层税务局公开电话是否有人接听，税费协同机制运行是否顺畅；对外定期回访纳税人缴费人对于新办企业税务登记办税体验、电子税务局使用是否顺畅、代开发票业务办理效率是否满意等情况，有效提升纳税人缴费人满意率。

（二）以扁平化管理破解“二传手”问题

现行系统上下信息化程度高，这为组织机构扁平化管理奠定了良好基础。要因地制宜，对县、区税务局内设股室原有的业务指导职能和一线具体征管职能进行整合和优化，减少行政管理层次，畅通组织决策程序，打破划片统管的固有模式，突出县区税务局业务部门的专项职能，通过事项分离，构建起职责明确、高效专业的税源监管模式。将税源管理由“固定管户”向“分类管事”转变，实现业务职能扁平化管理，较好解决了一线人员不足的问题，税源监控水平不断提升。此外，还可通过优化基层管理职能，来提升基层管理效果。基础管理方面，采取针对性、专业化的管理模式。将工作职责分为户籍管理、法制管理、执行管理、监督监控、税源管理五大类，并组建对应职能团队，采取针对性、专业化的管理模式，做到事项清、权责明。纳税服务方面，由办税服务厅全面负责纳税人依申请业务的处理和税收政策的宣传辅导等工作。风险管理方面，除涉及基础管理调查（核查）和数据质量方面的风险任务外，统一由县区税务局风险股集中开展应对工作，切实减轻税源管理部门负担，充分发挥其事前、事中监控作用。

（三）以数据化支撑破解“重复做”问题

要有针对性地做好问题分类整理，对于普适性问题，通过每周例会向各基层局通报提醒，实现问题处理“以点带面”。同时，专班定期将所有处理问题情况汇编成册，结合12366知识库，为各基层局解决业务问题提供参考，不断提升基层自行解决问题的能力。此外，还建立了远程可视化办税中心，将12366纳税服务热线和实体办税服务厅职能延伸到云端，通过与纳税人缴费人视频直连、团队人员远程控制的方式，实现涉税业务“一键式线上咨询，一站式远程办理”，推动越来越多涉税涉费业务线上高效办理，问题及时处置。针对任务多头下，口径不统一问题，必须全面加强对税收风险任务的统筹管理和数据的扎口管理，以税收大数据和风险管理领导小组为核心，由指定的基层税务分局负责对各部门拟下发的疑点数据进行初步预判，通过大数据技术直接处理的，不再下发县区局应对；对确需进行实地核实处理的疑点数据，经过统筹去重，“一户式”归集后，由指定的分局进行统一任务推送，有效解决数据口径不统一的问题。针对海量数据怎么用问题，应强化“以数管事”，依托信息化技术和数据管理平台，把“大风险”管理理念渗透进业务管理各环节。在辖区内实施纳税服务跟踪、数据质量监控、业务流程监督等服务，将税收业务办理形成的海量数据，通过平台即时分析比对，再还原为业务办理情况，让数据与业务互相印证，为税收征管提供有力支撑。针对以前税务系统各业务部门直接与地方单位进行对接时，经常出现多个部门在不同时段重复取数的情况问题，应综合施治，构建“党政领导、税务主责、部门合作、社会协同、公众参与”的税收共治格局，由最初的单一合作走向多部门联合。依托统一规范的电子税务局平台，打造统一的涉税数据平台，逐步搭建起“云上共治”的基础架构。

（四）以智能化服务破解“最后一公里”堵点。

智慧税务完全改变了纳税人缴费人现有的办税模式。一是不再需要填报了，二是由填写改为以确认为主，三是逐步被“非接触式”“不见面”的办税缴费方式替代，智能个性服务成为服务主流。因此，今后基层税务务必加大智慧税务思维方式培养，要自觉转变服务理念，使“办税也能像网购一样方便”深入人心。首先，要做好角色转变。摒弃传统观念中根深蒂固的“管理者”角色定位，做好由“管理者”向“服务者”的角色转变，弱化管理地位，做好服务工作。以纳税人角度换位思考，做到“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”，做实税务能做的，做细纳税人需要的，让智慧税务系统真正成为满足纳税人需求、令纳税人满意的服务系统。其次，要做好工作思路转变。在“数据管税”的时代，树立大数据思维，利用大数据技术全面掌握各种涉税数据，并不断创新技术应用，深挖涉税大数据隐藏价值，不断将新技术应用融入智慧税务建设中。其三，要强化智慧化思维植入。税务机关内部加强对智慧税务的研究学习，把税收智慧化建设融入到税务人员的日常工作中。要协同推进金税四期建设，稳步推开全面数字化的电子发票试点，全面推进税务网络可信身份体系建设和应用，深度运用人工智能、区块链等新技术，将其作为一项长期目标、日常工作狠抓落实，引导税务人员切身体会智慧税务带来的积极影响，精准对接改革需求，岗责体系更加精细，人员配置更加科学，需求响应更加智慧，促使基层税务人自觉养成智慧税务行为习惯，使纳税人缴费人的“心上事”真正成为税务人的“上心事”，让有温度的智慧办税切实提升“幸福税感”。

 

 

（作者单位：国家税务总局莆田市城厢区税务局）

 

【参考文献】（略）