张舒凯

 

【摘要】12366自成立以来承担了全国各级税务部门很大的一部分咨询职能，随着经济社会的快速发展，12366咨询量逐年上升。仅仅依靠人力已经无法满足快速增长的税务咨询需要，引进人工智能咨询无疑减轻税务咨询的压力。通过对现行智能纳税咨询情况分析，探索未来发展思路具有重要意义。

 

一、人工智能在咨询领域应用背景

据统计，全国税务系统来电咨询量从2017年的490万次，达到了2019年的629万次，同时人工接听量也由2017年的227万次迅速的增长到了2019年的396万次。由此可见，咨询诉求也在不断增加，造成了坐席人员的数量的大幅增长。为进一步推进智能化建设，2019年总局下发了《关于实施第二批便民办税缴费新举措的通知》，通知中要求各地大力推广智能咨询，税务总局加快推出智能咨询系统，推广智能咨询平台的网页端、APP端和小程序端，为纳税人提供7×24小时的智能咨询服务，并要求各省税务机关积极探索开发语音智能咨询，为纳税人提供人工智能服务。

按照传统咨询方式，12366热线主要以人工坐席为主。人海战术带来的弊端显而易见，主要集中4个方面：一是受限于政府部门的人员限制，坐席人员不可能无条件地增长；二是受制于工作时间工作环境的限制，目前12366热线仅在工作日的工作时间为纳税人提供咨询服务，8小时以外的非工作时间无法为纳税人提供快捷的咨询服务。随着纳税人咨询诉求的不断增长和个性化要求的不断增多，对12366坐席人员的服务水平服务能力也提出了更高的要求。日常工作中部分坐席人员因为过多的接听电话造成了情绪不稳定，进而影响了服务的质量；四是随着我们坐席人员的不断增长，人员管理的成本也在不断上升。二线人员的支撑迅猛的增加，按照原有的传统模式已经很难解决现存的问题。2015年开始，国务院连续5年对人工智能咨询作出重大部署，将“智能+”写入政府工作报告，人工智能的相关技术研究创新和应用已提升到国家战略的高度。税务总局对人工智能在税务领域的应用也进行了积极的探索，也提出了智能咨询应用解答的一些思路，目前也已初步建成了一套智能与人工相结合的纳税咨询服务体系，为纳税人提供优质便捷的咨询服务。通过技术加业务共建智能政务服务的生态，运用智能服务引擎大数据分析为纳税人提供多渠道的智能咨询，为纳税人提供智能的语音导航，为坐席人员提供坐席语音助手，为数据分析提供智能质检，逐步实现全方位、7×24小时的便捷智能服务。

二、12366智能咨询系统现行情况

（一）系统概况

目前12366智能咨询渠道除热线渠道外，已经覆盖到网站、APP、web、微信、支付宝、百度等小程序端，基本实现了业务场景的全覆盖。从2017年开始，在12366热线升级完善项目中，增加了相关的智能服务的功能和需求。2018年的三线互联互通项目将智能咨询服务平台业务需求正式开始运行。目前项目主要包括智能语音导航、多渠道、智能服务、智能语音坐席助手、智能语音分析平台等，后面我会详细的给大家做一个介绍。

（二）模型算法

12366智能咨询系统的模型算法结合了目前国内国外主流的智能算法，由原来的常规单模型的机器学习算法扩展到了包括QA deep相似度算法等多模型在内的并行算法模型，通过多模型的并行算法来进一步扩展智能咨询的效能，提升问题解答的匹配率和准确率。当纳税人提出问题之后，12366智能咨询系统通过多模型可以为纳税人提供不同的解题思路。如原纳税人咨询关于小规模纳税人的问题，其分析模型分为两种，模式之一是基于纳税人对于本问题相关的语义进行梳理分析，推荐根本问题相似度最为匹配的热点问题向纳税人推送。模式之二由纳税人所咨询的问题进行上下文的理解，进行数据的综合逻辑分析，形成纳税人在办理业务过程中上一环节跟下一环节所需的诉求，以可能涉及的业务为纳税人推荐，逐渐形成立体化的一个问答场景。

（三）多渠道智能在线咨询

多渠道在线咨询实现了互联网全渠道的一站式的接入，为纳税人提供24小时在线智能客服。在纳税人接入在线客服后，信息能够在后台进行自动的获取，由智能咨询模块进行智能的分析，为纳税人提供匹配想要的答案，快捷给纳税人回复。多渠道智能在线咨询具备4个特点，一是服务方式的多样化，能够方便纳税人自由的选择。二是可以为纳税人提供7×24小时全天候自助式不间断的服务，为纳税服务体系的优化和纳税服务效能的提升，进一步提供了借鉴和技术支撑。 三是大幅度有效的分流当前12306热线人工话务的压力，减轻坐席人员的负担。四是通过全渠道的数据互联互通，能够对纳税人的全量的数据进行综合的分析，通过数据的分析了解准确的掌握纳税人的诉求，为精准政策宣传辅导、办税辅助等服务提高效率。

（四）智能语音导航

智能语音导航目前应用于12366热线端，其在纳税人拨打12366热线电话之后，通过智能的机器人对于纳税人的诉求进行捕捉，进行充分引导。根据纳税人提出的服务诉求，通过咨询知识库的搜索，了解掌握纳税人意图，分析纳税人诉求中的一些关键的语义后，匹配智能库里的问答，为纳税人提供精准的服务。通过全场景的智能语音导航，极大实现了话务分流。根据数据统计，智能客服拦截量对热线的分流率可达到15%左右，在部分地区超过了30%，进一步减少了纳税人排队等候的时间，分流了热线人工压力。二是解决非工作时间来电咨询的问题。目前12366热线咨询仅在工作日的工作时间提供服务，在非工作时间是没有人工服务的，通过引入智能语音导航的功能，可以在非工作时间为纳税人解决问题提供答复。三是通过智能咨询能够解决大量重复简单的咨询问题，让人工坐席成为专家，解答更加专业、更加个性化、更加精准的问题，而让智能机器人解决比较重复、简单、常规的问题，进一步的让机器更智能，让人工也更加专业。 同时，智能语音导航目前主要是在4方面的一个布局，一是全语音的门户，实现菜单的扁平化和全语音的指令。二是形成一个智能的路由，对于纳税人的数据后台进行全量的收集，实现纳税人个体精准的画像，为后续的精准的宣传推送提供数据支撑。三是通过TTS合成拟人化的声音，进一步的提升机器人互动的体验，优化我们咨询服务的质效。四是通过短信等媒介打通在线智能咨询、互动平台、发票查验平台，甚至电子税务局等各项办税系统，通过系统的全部的数互联互通，为纳税人提供提供一个全链条的服务。

（五）智能化坐席语音助手

坐席智能语音导航主要是应用于纳税人端，因为坐席人员目前接受的纳税人的咨询诉求是个性化的，是全业务场景的，不仅包括各税种各费用，各业务流程各办理要求各所需的资料，对于坐席人员实际上是提出了很高的要求。坐席人员苦于税法知识结构比较复杂，无法短时间内完全掌握，熟练应用政策，为了方便坐席人员快速高效的解答纳税人的咨询，12366引入了智能座机助手。通过智能助手，首先可缩短操作成本，提高服务效率。通过纳税人的问题，直接在后台通过语音转文字进行关键词的抓取，为坐席人员准确的搜索到纳税人想问的知识点和给纳税人答复的知识内容提供参考，同时也为坐席人员在后续的小结记录、工单转写等方面提供一键式快捷操作，进一步减轻压力，为专业的应答提供一个高效的辅助。

三、智能咨询知识库

  （一）基本情况

知识库的建设最早是从2018年3月份开始，充分调研并借鉴了已经开发智能资源系统省份的经验的基础上完成了智能咨询知识图谱模型的设计和架构的搭建，至2018年的12月份已初步完成全国库的建设工作，建立了由12366北京纳税服务中心和上海纳税服务中心，按税种分工运维的常态化运维机制。智能咨询库共有单一标准问答对900006个，扩展标准回答对3216个，同时又有49个语音导航的多轮场景对话和互联网场景的多轮对话73个。在这个基础上，又建立了一个专题词库、同义词库、记忆词库和名词解释库。智能咨询知识库通过人工干预和自主学习相结合的模式，形成税费知识问答库，为智能咨询系统的运行提供全量的业务梳理和支撑。目前对于智能咨询库的梳理方式分两种，一是人工的方式，通过人工编写问答对编写词库的方式，将知识点录入到智能知识库。 二是在人工梳理技术之上由智能引擎进行数据自学习，通过大数据的预处理，对未知问题的收集、聚类功能等分析模块，把所有的知识点进行一个全量化全链条的处理，形成逻辑思路，形成一套完整的知识图谱。

（二）形成过程

总局智能咨询库知识的采集流程包括一是数据的准备，包括对于政策文件的拆分，征管业务的细化，办税流程的整合，通过对数据的拆分与整合，形成单轮问题、多轮问题专题词库。在此基础上，对于单轮跟多轮的标准问进行泛化，泛化之后形成的数据进行业务审核把关，并发向纳税人端发布，同时应用于纳税人端，为纳税人提供全量的智能咨询服务。为规范智能咨询的知识采集，在智能咨询平台的建设规范中，对于问题的采集也进行了明确。比如单一问题，要包括标准问、扩展问、知识分类所属、分类答复以及回答的渠道等一些硬性的要求和明确的要求，通过这种方式，一是能够规范各地的知识的运维，二也能便于数据的批量的导入和批量的分析。

（三）存在问题

一是智能化的程度还不高。目前虽然已经设计了一系列多轮的场景式文档，但智能咨询库还是以单一的问答为主，而简单的一问一答模式已经无法为纳税人提供一个更可靠的服务。主动反问上下文语义理解等方式为主体的多轮引导式的对话模式，已经成为智能咨询的一个主流的发展趋势，需要我们下一步进行完善跟提升。二是智能图谱的运维还亟待加强。很多地方对于智能咨询的知识答复内容在文件管理流程库还存在着更新不及时，覆盖面不全等问题。三是个性化的服务还需要提升。目前智能咨询更多提供的是简单的标准的，所谓大众化的档案推送，无法让纳税人得到更加精准化的服务体现，对于纳税人的精准画像，现在还比较初级，还没有办法进行一个精准的服务，也不利于维护用户的粘性，容易降低纳税人咨询的积极性。

四、国内外智能咨询建设经验借鉴

（一）国内政府部门做法特点

根据笔者收集的信息资料来看，国内政府部门在智能建设咨询的特点主要包括6个特点。一是政府部门目前提供智能咨询数量的单位还不多；二是半数以上的智能咨询的入口是设计在咨询的首页；三是超4成的智能咨询系统是有它专属的名称；四是智能咨询在答复问题前会主动推送相关的问题；五是绝大部分的网站都实现智能加人工的一体化的设计；六是多轮交互还目前不够普遍。

（二）国外税务部门经验介绍

根据对国外政府部门在智能咨询的分析情况来看，主要包括个4特点。一是目前各国还是综合采用了多种模式进行一个智能的交互；二是服务的模式跟应用渠道比较多元；三是已经提供税务智能咨询服务的国家的数量还不是很多；四是智能知识库的内容较为广。

（三）智能咨询可参考方向

结合业界技术发展以及国外税务部门中新加坡税务部门的先进经验做法，笔者认为智能咨询可以从以下方向发展。一是问卷式的互动，可以为智能咨询的多轮交互提供有益的探索。如对于股权转让等复杂的业务，可以通过设计专用的问卷式的交互模型，引导纳税人补充信息，进而提高答复的准确率。如可建立通用的多轮交互的模型，进一步提升对于问题的识别率和答复的一个精准率。二是通过用户实名制可以提高智能咨询的互动的频率，满足客户的个性化的诉求。类似于新加坡就是充分利用了纳税人实名数据信息，精准对纳税人进行数据画像，精准掌握纳税人的个性化服务诉求，在此基础之上进一步缩小或是进一步精准定位到纳税人想问的问题，从而提供更加专业的服务，也能增强用户的黏性，增强服务的认可度和获得感。三是交互的方式可以更加多元化。目前12366智能咨询系统只支持文字模式的交互，可进一步的完善交互方式的多样化，如增加语音、图片、视频等多种格式的交互，通过这种表情的回复，拟人化的口吻来增强提升交互的服务体验。

五、智能咨询与人工咨询结合的建设思路

（一）建设征纳互动平台

建设智能与人工相结合的电子工作平台，支撑电子税务局、电子发票服务平台等面向纳税人端的多项信息系统，即将纳税人的各项办税系统进行融合整合，通过多种形式与纳税人直接进行互动，联通纳税人端跟税务端，实现税务端机器人的智能推送、智能提醒、智能辅助、智能咨询、征纳、实时、网络咨询、任务分配、流程跟踪、数据分析等功能，能够充分的满足纳税人在获取服务办理、业务互动交流等过程中的需求。

（二）提供智能的推送服务

在解答纳税人咨询前，通过推送智能服务的方式帮助纳税人提前了解诉求，掌握业务规定和操作流程，进一步分流咨询的压力。加强对于纳税人涉税数据的深度的挖掘，从服务的渠道、办税的习惯，行为的轨迹、变化趋势等多维度分析纳税人行为偏好和办税的关切点，精准预判个性化服务的需求，完善纳税人分类标签，对于各类的宣传辅导产品进行同维度的标签分类，在不同的标签体系之间建立对应关系，根据纳税人的办税事项跟业务场景自动智能精准的推送相关的政策规定和宣传辅导产品，满足纳税人个性化的服务诉求。

（三）提供智能辅助服务

在纳税人办理业务的过程中，准确定位纳税人实际业务的办理环节，主动提示需要纳税人了解掌握的辅助信息，手把手帮助引导纳税人完成业务办理。如通过推送辅导小视频，系统自动模块的提醒等功能，帮助纳税人高效准确办理业务。在办理业务的过程中为纳税人提供咨询的入口，方便纳税人实时与税务部门的工作人员进行交流互动，解决业务办理过程中遇到的实际问题，获取想要的服务，也进一步提升纳税人办税的体验。

（四）建设更加先进、更加智能、更加现代化的智能咨询系统

一是要进一步充实智能的基础能力，因为智能12366智能咨询系统是从2018年已经开始开发，当时的智能咨询的技术还处于初步和起步的阶段。而随着人工智能、云计算等信息技术的不断的迭代更新，将进一步夯实相关的基础技术能力，依托更先进的技术搭建，基于多对象识别、语义理解、语音合成、全渠道服务、深度学习、智能监控、数据分析等功能的智能咨询系统，动态感知纳税人的咨询意图，智能定位知识点，精准归类标准化答案，自动提供智能的答复。二是充分利用纳税人实名制提升个性化的服务，通过汇集纳税人的办税咨询等各项涉税信息，记录纳税人的咨询轨迹，掌握纳税人的行为特点，使纳税人的画像更加饱满，为纳税人提供更加精准化、个性化的智能咨询服务。三是拓展智能增值的服务，进一步优化智能知识库，自动抽取、维护、判断并安抚纳税人的情感，掌握纳税人诉求，在实名认证的流程下再造数据自动计算，将智能咨询的多场景更加广泛进行应用，形成可视化的数据仿真对话来提升纳税人的体验。同时要采取前置引导和场景多元引导相结合的方式，进一步提高命中问题的命中率，为纳税人提供多渠道、全渠道的接入，多类型的沟通。

（五）逐步转变人工咨询解答的工作模式

在建设完成智能咨询系统的前提下，逐步转变人工咨询解答的工作模式，改变现行以热线人工解答为主的方式，强化网络咨询正式工作人员的配置，建设专家咨询解答的团队，完善咨询解答的工作流程。同时对于智能咨询未解决问题，由专家团队进行专题研究后予以权威的解答改变，简单常规问题由热线人工解答，这样的服务模式为纳税人提供一个更加全景、更加全链条、更加优质的个性化服务，也能够提升我们智能咨询整体的服务的效能。

 

 

（作者单位：国家税务总局周宁县税务局）