陈东星

 

【摘要】深化行政体制改革是党和国家迫切关注的现实问题。习近平总书记在党的十九大报告中指出，为适应新时代中国特色社会主义现代化，要进一步深化机构和行政体制改革。“最多跑一次”改革是深化行政体制改革的一次创新，具有重大的示范意义。2016年12月，“最多跑一次”改革在我国浙江省首次被提出，旨在通过“一站办结，集成服务”的改革创新，让企业和群众到政府部门办事实现“最多跑一次”的行政目标。税务部门作为政府经济部门的重要组成部分，税务部门征管服务的提速增效是行政机构“最多跑一次”改革的重要内容。随着国税地税征管体制改革的不断深入，税务部门的机构设置和部分职能发生了新的转变，传统的税收征管方式已经无法满足当前纳税人日益复杂多样的涉税需求变化，基层税务机关在提高纳税人满意度方面面临着新的挑战，通过刀刃向内的自我革新方式进行内部流程创新，不断提高征管效能和优化纳税服务越来越成为大家的共识。本文选取的研究对象——“征管服务工作室”，是南平市税务局以“职能前移、服务延伸、最多跑一次”为目标，着力解决纳税人在办税服务厅和乡镇税务分局之间“多头跑、跑多次”的问题，在充分调研的基础上新设立的机构。“征管服务工作室”承担了办税服务厅和乡镇税务分局之间的桥梁纽带作用，是基层税务机关流程再造的一次探索。本文通过介绍南平市税务局设立“征管服务工作室”的背景和现状，并就改革的相关情况开展问卷调查，综合分析创推“征管服务工作室”中的现实问题和成因，从而提出具有可实践的、适合当地的、富有成效的建议。

【关键词】最多跑一次  征管服务工作室  基层税务机关

 

一、引言

“最多跑一次”改革是一场将“以人民为中心”作为指导理念、以“互联网+政务服务”为技术支持、以“一窗受理”、“一网通办”为主要手段的全面政府改革。创推“征管服务工作室”是基层税务机关“最多跑一次”改革的一次模式创新，把让纳税人少跑甚至不跑作为改革目标，将“以人民为中心”的改革理念贯穿始终，以自然人、个体工商户和企业的实际需求为出发点，通过简化流程、整合税收资源、借助新兴的技术方式，倒逼各级税务机关深化“放管服”改革，使得纳税人在材料齐全、条件合法的情况下，到税务部门办理业务时实现一次完结，不断提升纳税人满意度。具体说来，南平市税务局创推“征管服务工作室”有以下几点考虑：

解决纳税人痛点的现实需要。国税地税征管体制改革以来，基层税务机关根据《三定方案》对内设机构和部门职能进行了重置，南平市税务局在全市范围内设立了39个乡镇税务分局，但县级税务机关原则上仅在城区设立一个全职能办税服务厅，由于办税服务厅和乡镇税务分局的职责不同，造成纳税人办理涉及两个部门的涉税业务时需要在城区和乡镇之间“多头跑、跑多次”，因增加了纳税人的办税成本而导致饱受诟病，严重影响了纳税人的办税效率和满意度。

优化征管资源配置的客观需要。当前，税务系统依然存在着税收征管资源配置不合理的问题，如机构设置冗杂、人员年龄结构偏大等，这些都制约着征管效率的提升，影响了纳税人纳税服务体验和税收职能的实现。以解决纳税人痛点问题为契机，通过内部工作流程再造，进一步用好、用活现有税收资源，实现征管资源向重点区域和重点领域倾斜和集中，逐步建立与纳税人需求相适应的税务组织体系，进而优化内部征管资源配置，解决征管资源配置结构不合理的问题。

落实税收现代化的长远需要。国家税务总局党委书记、局长王军曾对税收现代化有过如下表述：“当前和今后一个时期，我们的工作目标就是通过创新理念、创新机制、创新组织、创新方法、创新能力、创新文化，逐步建立完备规范的税法体系、成熟定型的税制体系、优质便捷的服务体系、科学严密的征管体系、稳固强大的信息体系、高效清廉的组织体系”。可见，建立科学严密的征管体系是落实税收现代化的重要一环，而创推“征管服务工作室”是税务机关理念机制的一种组织创新，是提升税收征管水平的重要抓手，创推“征管服务工作室”的探索实践也是构筑科学严密的征管体系的重要手段。

二、创立“征管服务工作室”的实践情况

（一）“征管服务工作室”的创推进程

为将“最多跑一次”改革推向深入，不断优化税收营商环境，南平市税务局在充分调研的基础上，沿着“试行——实施——调整——验证”的路径，通过在全市办税服务厅设立“征管服务工作室”，在各乡镇税务分局推广“闽税通”自助办税服务举措，全力解决纳税人办税“多头跑、跑多次”问题，改革总体上可以分为三个阶段：

1．试行阶段

2019年5月，南平市税务局在全市范围内开展“最多跑一次”改革试点，着力从“机构调整、业务重组、流程再造、专业化管理”四个方面推进改革，探索通过优化涉税事项办理流程，创新税务机关内部工作机制，实现办税服务厅和乡镇税务分局资源的有机整合。本阶段主要做法有：

一是新设“征管服务工作室”。按照“一厅受理，一厅通办”的原则，全市12个县区局在办税服务厅建立“征管服务工作室”，将乡镇税务分局的部分管理职能前移至办税服务厅，涉及乡镇税务分局的业务，统一由“征管服务工作室”办理或转办，税务机关在办税服务厅提供“一站式”办税服务，非特殊业务纳税人无需再到乡镇税务分局。“征管服务工作室”承担着办税服务厅和乡镇税务分局之间的桥梁纽带作用，将自身定位为纳税人办理涉税事项的最后兜底环节，切实解决纳税人“多头跑、跑多次”的问题。

二是推广“闽税通”自助办税服务。在全市39个乡镇税务分局开设“闽税通”自助办税服务室，作为税务机关在乡镇的纳税服务延伸点，全面推行标准化建设，做到统一职责、统一标识、统一硬件设施，统一梳理“闽税通”自助服务室可办理的6大类涉税事项，在全市明确业务范围并统一对外公开。设立专岗辅导员，引导纳税人线上、掌中办理涉税事项，同时做好系统软硬件维护，确保办税畅通，积极创响“闽税通”自助服务室品牌，将“闽税通”自助服务室建成乡镇企业纳税人自己的“税家园”。

三是重组税收征管业务流程。全面梳理县级税收征管业务，按照同类合并、流转扁平化和岗位职责集约化的原则，将税收征管职责分为3类，分别是纳税服务类、日常管理类、集约办理类。纳税服务类事项包括纳税人依申请事项和部分税务机关依职权事项，由办税服务厅负责；日常管理类事项包括定额管理、发票管理、欠税管理等日常基础事项，由乡镇税务分局负责；集约办理类事项包括无需下户核查的日常管理类事项、跨部门协调事项、异常数据处理和疑难复杂业务办理，由“征管服务工作室”负责。

2．深化阶段

2019年10月，为确保全市创推“征管服务工作室”工作全面深化实施，南平市税务局在试点的基础上先后完成了各地实施方案的制订上报、机构办公场所调整、人员调配、公章刻制、岗责调整、权限配置以及台账建立等工作。本阶段主要做法有：

一是明确业务范围。进一步明确“征管服务工作室”工作范围涵盖乡镇税务分局税源管理岗的即办事项、乡镇税务分局应受理的流转事项和办税服务厅与乡镇税务分局需要协调处理的疑难事项。具体包括：纳税人在办税服务厅办理涉税事项时必须由管理员依职权发起的涉税事项的办理、管理员无需下户调查巡查的即办涉税事项受理或办理等5大类业务。“闽税通”自助服务室工作范围包括所有网上办税自助终端的网上办税业务。

二是突出痕迹管理。全市建立统一格式的服务台账，将“征管服务工作室”的工作事项逐一登记入账，按件做好纳税人涉税事项办结情况的记录，创新制作《涉税事项转办单》，用于跟踪流转事项的处理情况，变日常工作的可选项为解决纳税人痛点的创新项，在优化纳税服务的同时，也促进了“征管服务工作室”日常管理的规范化。

三是压缩办理时限。在省局规定办结时限的基础上，进一步压缩“征管服务工作室”的业务办理时限，要求即办事项当天办结，审批事项由“征管服务工作室”及时受理并出具《税务事项通知书》，加强后续跟踪管理，确保“事事有着落，件件不逾期”，以税务机关工作的“加法”，换取纳税人办税的“减法”，强化涉税事项办理的提速增效，切实提升纳税人满意度和获得感。

3．深入推进阶段

2020年5月，在改革全面推开的基础上，南平市税务局总结试行一年来的工作经验，从提升纳税人获得感的实际出发，进一步推进纳税人网上办税，及时优化“征管服务工作室”资源配置，细化税收征管业务职责，坚持管理与服务相结合的创新思路，全面深入的推进“征管服务工作室”改革工作。本阶段主要做法有：

一是全力推进电子税务局建设。以“互联网＋”为核心动力，打造功能强大、办税便捷的电子税务局网上平台，当前，纳税人通过电子税务局可以办理税务登记、三方协议签订、发票代开和领用、纳税申报、涉税信息查询、涉税事项申请等195项业务。电子税务局突破了服务时间和空间限制，极大的方便了纳税人，减轻了办税服务厅压力。

二是配齐配强工作室征管资源。在原有征管资源的基础上，全面扩充“征管服务工作室”人员和设施，全市共选派30名政治素质高、业务能力强、且相对固定的业务骨干入驻“征管服务工作室”，并指派一名征管股副股长坐班负责。加强业务培训，规范“征管服务工作室”的服务标准，全面落实首问责任制和“一站式”工作制度，强化“征管服务工作室”在解决纳税人痛点问题方面的服务主阵地功能。

三是科学划分税收征管职责。在划分纳税服务类、日常管理类、集约服务类三大类征管职责的基础上，结合前期的业务范围，按照纳税人需求和部门工作职责要求，进一步明确各个分类的工作事项，并将原由征管部门承担的数据运维、疑点数据监控等管理职责，划分到“征管服务工作室”，具体包括：行政处罚决定、非正常户解除、变更纳税定额的核准等12项具体业务，使各部门间的税收征管职责更适应“最多跑一次”改革的需要。

表2-1 南平市税务局税收征管职责细分表

类别	事项	部门
纳税服务类	税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询、权益维护、文明服务等9项	办税服务厅
日常管理类	户籍管理、发票管理、定额管理、欠税管理、任务执行、日常检查、催报催缴、档案管理、信息采集、其他临时性税源管理事务等10项	乡镇税务分局
集约服务类	行政处罚决定、非正常户解除、定期定额户核定与调整定额、自然人退税审核、申报比对、税（费）种补充认定和维护、纳税人在窗口办理领票、注销、申报等业务时出现的前台无法处理的异常监控的处理、违法违章案件的办结、5C人员的违章处理、数据运维上报工作、其他有关事项等12项	“征管服务工作室”

（二）“征管服务工作室”设立的成效

改革一年以来，南平市税务局逐步建立起了新型“一站式”服务办税模式，办税服务厅、乡镇税务分局和“征管服务工作室”分工明确，有效的解决了纳税人办税在乡镇税务分局和办税服务厅“多头跑，跑多次”的问题，各项税收工作取得了一定成效。

1．网上办税水平显著提升

南平市税务局在“两室”统一标配自助办税终端、自助办税电脑、电子发票打印机等相关硬件设备，选派专职人员坐班引导，充分利用“两室”平台，组织新开户和线下办税纳税户网上办税操作培训，定期开展针对性的辅导培训，提升纳税人自主办税能力。据统计，2020年1-7月网报率平均达到99%以上，7月份网上办税涉税事项达74%；线上购票达75%，提前完成总局提出的年底前线上发票领购达到70%的目标，网上办税的各项指标均位列全省前列[1]。

2．税收资源配置逐步优化

按照改革的原则和实施方法，税收资源配置重点向征管一线倾斜，把综合业务素质过硬的人员配置到业务复杂程度高的“征管服务工作室”岗位，县区局对内设人员进行了调配和交流，把年富力强的优秀人才充实到征管一线，“征管服务工作室”的人力资源配置得到加强。据统计，全市“征管服务工作室”人员占办税服务厅总人数的比例在30%以上，从事“征管服务工作室”一线业务的年轻干部占比达50%，通过对提升“征管服务工作室”精干力量配备比重，进一步优化了税收资源配置。

3．纳税人满意度不断提升

南平市税务局此次改革坚持以纳税人为中心，不断优化营商环境，全面落实“放管服”改革要求，赢得了纳税人和当地政府的广泛好评。在国家税务总局对我省开展的2019年纳税人满意度专项调查中，南平市邵武市税务局作为参与单位被调查，总体满意度得分85.99，全国排名44，总分全省排名第一。在省局开展的2019年全省纳税人满意度调查结果显示，南平市税务局得分排名全省第四，在涉税事项和发票业务2项指标得分位列全省第一名，其中松溪局的满意度调查排名全省第三。在委托第三方中介机构自主进行的全市“纳税人满意度调查及税收营商环境调查”中，全市纳税人满意度达99.01分[2]。

4．加快税务机关职能转变

“征管服务工作室”在方便纳税人的背后，是税务机关不断进行流程再造、深化内部资源调整，以自身的改革换取纳税人办税便捷的一次改革探索。自成立以来，全市“征管服务工作室”共受理（办理）涉税事项17259户次，累计受到表扬12次，未发生纳税人有关“征管服务工作室”的相关投诉[3]。创推“征管服务工作室”体现了“以纳税人需求为导向”的原则，通过税务机关内部的自我革新来提升纳税人的办税便捷度，强有力地促进了税务部门向服务型政府部门迈进。

三、改革中存在的问题及原因分析

为掌握南平市税务局创推“征管服务工作室”过程中存在的问题，进一步分析改革中存在问题的原因，本文采取了问卷调查法的定量研究方法，对相关情况进行了实证分析研究，以期真实反映改革的总体情况，为促进改革提供参考。

（一）问卷调查的基本情况

此次问卷调查的时间为2020年7月，主要采取电子问卷的方式进行，共发放了200份电子调查问卷，收回调查问卷183份，回收率为91.50%。其中有效调查问卷174份，有效回收率达87%。调查问卷以客观性、普遍性、合理性为原则，结合本人实际工作设计而成。调查对象上，在全市随机抽取税务人员或纳税人作为对象，力求调查全面、数据充实。调查问卷采用李克特量表的形式，从参与者对创推“征管服务工作室”改革的认知评价入手，收集在纳税服务、征管质效和执法监管三个方面的相关数据。

数据分析上，考虑到样本量较少，借助SPSS软件进行单样本T检验统计分析，即研究定量数据是否明显不等于某个中立值，分析每个选项是否呈现出显著性，对呈现显著性的进行均值比较，描述具体差异所在，并对分析进行总结。基于此次调查问卷的数据分析，本人在数据支撑的基础上归纳了南平市税务局转变税收征管方式所存在的三个方面的问题——纳税服务质量仍有提升空间、征管工作机制不完善、执法监管的效能较低。

（二）改革过程中存在的问题

1．纳税服务质量仍有提升空间

此次在纳税服务方面共设定了8个方面的指标，参与者按照自身认知对改革中纳税服务相关情况进行评价，其中5为最符合改革情况，3为不确定，1为最不符合。相关情况见表3-1：

表3-1 纳税服务相关指标评价统计表

	5为最符合改革情况，3为中立，1为最不符合	1	2	3	4	5
A1	办税服务厅和“征管服务工作室”建设规范，设施齐全
A2	工作人员服务态度良好
A3	工作人员具有过硬的业务水平
A4	税收政策宣传和辅导及时、全面
A5	首问责任制、绿色通道等各项服务制度落实到位
A6	自身个性化的涉税需求能够得到较好满足
A7	对工作人员的评价反馈机制畅通且有效
A8	自助、网上办税网络畅通、操作便捷

 

为了了解纳税服务方面A1至A8的同意度，现以中立水平（3）为检验值，进行单样本T检验，检验结果如表3-2所示。

 

表3-2 纳税服务单样本T检验

	检验值 = 3
	t	Df	Sig.(双侧)	均值差值	差分的 95% 置信区间
					下限	上限
A1	8.736	173	.000	.603	.47	.74
A2	-2.145	173	.033	-.161	-.31	-.01
A3	9.014	173	.000	.667	.52	.81
A4	8.223	173	.000	.626	.48	.78
A5	9.664	173	.000	.701	.56	.84
A6	-5.503	173	.000	-.368	-.50	-.24
A7	7.957	173	.000	.563	.42	.70
A8	-6.863	173	.000	-.477	-.61	-.34

 

由单样本T检验表可知，A2“工作人员服务态度良好”、A6“自身个性化的涉税需求能够得到较好满足”、A8“自助、网上办税网络畅通、操作便捷”全部呈现出显著性（P（Sig）<0.05），说明这组数据不是正态分布，是存在显著性差异的，且均值差分别为-0.161、-0.368、-0.477，显著小于中立值3，即参与者对于A1“工作人员服务态度良好”、A6“自身个性化的涉税需求能够得到较好满足”和A8“自助、网上办税网络畅通、操作便捷”的认可度是低于一般水平的。所以，改革中工作人员服务态度较差、纳税服务水平与纳税人个性化需求不匹配、网上办税不便捷仍是制约纳税服务质量提升的重要因素。

2．征管工作机制不完善

此次在征管质效方面共设定了8个方面的指标，参与者按照自身认知对改革中征管质效相关情况进行评价，其中5为最符合改革情况，3为不确定，1为最不符合。相关情况见表3-3：

 

表3-3 征管质效相关指标评价统计表

	5为最符合改革情况，3为中立，1为最不符合	1	2	3	4	5
B1	推行电子化涉税事项审批
B2	征管资源配置合理，处理问题较为高效
B3	跨部门间信息数据传递方便快捷
B4	工作人员责任意识强、遇事能够及时解决
B5	涉税流程简化，审批环节减少
B6	资料报送要求统一，不重复、多次提供
B7	了解“最多跑一次”的涉税事项
B8	税务机关征管信息化水平较高

 

为了了解征管质效方面B1至B8的同意度，现以中立水平（3）为检验值，进行单样本T检验，检验结果如表3-4所示。

 

表3-4 征管质效单样本T检验

	检验值 = 3
	t	df	Sig.(双侧)	均值差值	差分的 95% 置信区间
					下限	上限
B1	7.721	173	.000	.557	.41	.70
B2	8.235	173	.000	.563	.43	.70
B3	-7.974	173	.000	-.546	-.68	-.41
B4	7.607	173	.000	.598	.44	.75
B5	-8.003	173	.000	-.580	-.72	-.44
B6	7.658	173	.000	.563	.42	.71
B7	-2.176	173	.031	-.293	-.56	-.03
B8	8.502	173	.000	.649	.50	.80

由单样本T检验表可知，B3“跨部门间信息数据传递方便快捷”、B5“涉税流程简化，审批环节减少”、B7“了解‘最多跑一次’的涉税事项”全部呈现出显著性（P（Sig）<0.05），说明这组数据不是正态分布，是存在显著性差异的，且均值差分别为-0.546、-0.580、-0.293，显著小于中立值3，即参与者对于B3“跨部门间信息数据传递方便快捷”、B5“涉税流程简化，审批环节减少”和B7“了解‘最多跑一次’的涉税事项”的认可度是低于一般水平的。所以，改革中跨部门间信息传递的壁垒、税收征管业务流程不够优化、“最多跑一次”改革具体事项不明确等问题仍然存在。

3．执法监管的效能较低

此次在执法监管方面共设定了8个方面的指标，参与者按照自身认知对改革中执法监管相关情况进行评价，其中5为最符合改革情况，3为不确定，1为最不符合。相关情况见表3-5：

 

表3-5 执法监管相关指标评价统计表

	5为最符合改革情况，3为中立，1为最不符合	1	2	3	4	5
C1	由事前监管向事中事后监管转变
C2	审批与监管有效分离，审批效率提高
C3	机构岗位设置科学合理，各部门工作职责明确
C4	积极运用大数据、云计算、物联网等信息化监管方式
C5	推行随机抽查、告知承诺、举报奖励办法，畅通投诉举报渠道
C6	税务机关涉税业务办理跨部门间衔接顺畅、反馈及时
C7	税务行政执法公开、透明、规范
C8	工作人员能够做到廉洁自律

 

为了了解执法监管方面C1至C8的同意度，现以中立水平（3）为检验值，进行单样本T检验，检验结果如表3-6所示。

 

 

 

表3-6 执法监管单样本T检验

	检验值 = 3
	t	df	Sig.(双侧)	均值差值	差分的 95% 置信区间
					下限	上限
C1	9.780	173	.000	.753	.60	.90
C2	9.423	173	.000	.690	.55	.83
C3	-6.967	173	.000	-.529	-.68	-.38
C4	9.090	173	.000	.707	.55	.86
C5	10.464	173	.000	.713	.58	.85
C6	-7.225	173	.000	-.569	-.72	-.41
C7	-6.966	173	.000	-.563	-.72	-.40
C8	7.601	173	.000	.569	.42	.72

 

由单样本T检验表可知，C3“机构岗位设置科学合理，各部门工作职责明确”、C6“税务机关涉税业务办理跨部门间衔接顺畅、反馈及时”、C7“税务行政执法公开、透明、规范”全部呈现出显著性（P（Sig）<0.05），说明这组数据不是正态分布，是存在显著性差异的，且均值差分别为-0.529、-0.569、-0.563，显著小于中立值3，即参与者对于C3“机构岗位设置科学合理，各部门工作职责明确”、C6“税务机关涉税业务办理跨部门间衔接顺畅、反馈及时”和C7“税务行政执法公开、透明、规范”的认可度是低于一般水平的。所以，各部门间之间职责不够清晰、跨部门业务流转不够顺畅、税收行政执法方式存在瑕疵仍是改革中提升执法监管水平所面临的挑战。

（三）存在问题的成因分析

1．管理理念转变不够彻底

调查问卷中反映了个别工作人员服务态度差、工作不主动等问题，归根结底是税务人员税收管理理念没有创新，即传统的权威性、强制性税收管理理念无法适应现代化税收征管要求的问题。随着市场经济的发展和经济活动的多元化，以往依靠行政命令，坐拥管理者姿态的税收管理理念已经没有市场，伴随着服务性政府改革的推进和税收治理现代化的深化，新公共管理理论中所蕴含的市场化、服务性和高效率的管理理念逐步为大众所接受，税务部门作为国家职能部门的有机组成部分，实现从“管理”向“治理”的战略转型，是深化“最多跑一次”改革的前提和思想准备。

2．内部工作职责仍需明确

从问卷调查情况看，全市“征管服务工作室”办理的业务范围不尽相同，部分县区局办税服务厅、“征管服务工作室”和乡镇税务分局之间的多向传递和沟通交流不顺畅，一定程度上还存在推诿扯皮的情况，对接过程比较耗费时间，影响了纳税人问题的处理效率。究其原因，一方面，各部门工作人员没有认真领会自身岗位工作职责，未落实首问责任制。另一方面，工作人员对“征管服务工作室”的工作职责理解不够清晰，未完全落实市局已明确的业务范围，导致个别纳税人按照原来办事思路，仍然习惯去找管理员办理涉税事项，“征管服务工作室”的作用并未充分发挥。

3．人力资源没有发挥最大效用

虽然改革将税收征管资源往征管一线倾斜，但人的主观能动性未充分发挥的问题依然突出。一方面，“征管服务工作室”机构编制不明，属“非正式机构”，入驻的工作人员编制仍在原部门（部分县区局调入办税服务厅），工作人员承担了“征管服务工作室”的任务，但年度个人考核、评先评优原部门无法充分考虑，各县区局反映在工作室的人员调配上困难较大，被选派的个别人员也不愿意去“征管服务工作室”上班。另一方面，征管一线的人力资源配置仍显单薄，针对日常事务繁重的工作量，“征管服务工作室”一线年富力强的优秀人才仍显不足。

4．纳税服务水平的层次较低

问卷调查结果显示的个性化纳税服务需求难以满足、纳税服务质量不高的问题，说明纳税服务水平的层次不高仍是制约南平市税务局发挥“征管服务工作室”作用、深化“最多跑一次”改革的重要因素。一方面，当前南平市税务局的纳税服务信息化建设投入不足，网上税务局的便捷性和顺畅性仍需优化，纳税人办理涉税事项更多的还是习惯于实体办税服务厅。另一方面，税务机关个性化、定制式服务较少，目前税务机关提供的多是“撒网式”纳税服务，对于纳税人个性化、复杂性的涉税需求，税务机关无法及时、快捷的提供服务来满足纳税人的要求。

四、南平市税务局“最多跑一次”改革的突破路径

基于问卷调研结果分析，本文从纳税服务、运行机制、执法监管三个角度提出了南平市税务局“最多跑一次”改革的突破路径。

（一）完善以纳税人需求为中心的纳税服务体系

1．提升纳税服务层次

纳税服务的目的是为了满足纳税人的需求，维护纳税人的权益，纳税人服务需求的日益增长和服务型政府建设的加快推进，不仅要求提高纳税服务质量，而且要求提升纳税服务层次。一是牢固树立“以纳税人为中心”的意识。以纳税人为核心，明确纳税人的权利，自觉树立服务意识、公仆意识，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，以提升纳税人满意度作为税务工作开展的初衷。二是提供差异化多元化纳税服务。对于重点税源企业开辟绿色通道，提供个性化服务；对纳税信用等级高的纳税人提供快捷办税。进一步落实领导值班制、延时服务等多元化纳税服务，满足不同纳税人的个性化需求。

2．持续推广网上办税

目前电子税务局系统不稳定、纳税人操作体验差、网上开放的涉税事项少等问题依然突出，因此，南平市税务局应当以创推“征管服务工作室”为契机，持续推广网上办税服务。一是优化网上办税体验。在建设好实体办税服务厅的基础上，加大对电子税务局的建设力度，不断优化纳税人网上办税体验，引导纳税人使用电子税务局，让纳税人“多跑网路，少走马路”。二是创新网上办税服务。按照“推行无纸化，尽量网上办”的目标，简并纳税人报送事项，以信息建设为依托，开发电子免填单系统，力求实现网上涉税事项全流程无纸化办理，为税务干部和纳税人实现双减负。

3．强化纳税服务意识

随着“放管服”改革的深入，公共服务新理念倒逼税务机关改进管理。税务部门要树立征纳双方地位平等理念。一方面，要树立主动服务意识，税务机关各级各部门之间坚持以为纳税人服务为中心，加强协同配合，及时掌握纳税人需求，形成各司其职又相互配合的纳税服务合力。另一方面，要强化对办事窗口服务人员的职业道德、业务知识和办事礼仪的培训。服务人员要从部门的工作人员转变为社会公共服务人员，要从“专一技能”培养成“一专多能”，从办理单一业务转变为胜任综合业务，努力将税务机关的“一条龙服务”整合到一个窗口服务。

（二）健全与“最多跑一次”相适应的运行机制

1．破除部门信息共享壁垒

税务机关各业务部门、审批部门与受理窗口之间的“信息孤岛”现象仍然存在，一定程度上阻碍了“最多跑一次”改革的进程。强化信息技术支撑，把健全“一站式”服务的业务办理模式作为工作重点，依托金三系统，完善涉税业务全程电子化智慧审批平台，推行“一号通行、一网通办、一窗受理、一站式服务”，打破各部门之间的信息隔离。扩大“自助服务区”，开发集信息查询、录入、审批申请和办理于一体的自助服务终端，进一步增强办事群众自助服务的能力水平，依托电子申请和电子清单，提供一次性告知和电子签名，实现综合接件和平台审批，努力做到涉税事项“全程网上办”的新模式。

2．精简税收征管业务流程

在创推“征管服务工作室”的过程中，南平市税务局通过重组征管业务流程，细化税收征管职责，有效的促进了业务流转效率，但是在压缩审批环节、提升办税效率方面仍有提升空间。一是提高审批方式扁平化程度。逐步推进征管一线、业务科室扁平化，县区局业务科室直接参与具体税收管理工作，实行一竿子插到底的做法，减少涉税审批环节，承担更多业务办理或跨部门协调、组织和落实工作。二是推行“互联网+涉税审批”。在审批流程中创新采用电子审批模式，实现涉税审批远程化、无纸化运作，降低征税和纳税成本，简化审批手续，缩短办税时间，提高办税效率。

3．规范改革事项清单制度

当前，福建省税务局已经发布《“最多跑一次”清单》，对112项“最多跑一次”事项进行了明确。但结合基层税务机关对“最多跑一次”改革的内涵、外延和范围的理解上有所不同，在省局清单的基础上进一步扩充和明确南平市“最多跑一次”清单很有必要。此外，建立完善的“最多跑一次”改革事项清单制度，要抓住涉税审批、廉政监督、行政执法等重点，抓紧进行事项的比对规范，努力减少环节和材料、缩短流程、提高透明度和税务部门的办事效率。制定出“最多跑一次”改革事项清单的编制说明、办事指南的编制说明、“一次性告知单”的编制说明等。

（三）改进和简政放权相匹配的执法监管格局

1．明确各部门的工作职责

明确各部门的工作职责主要集中在纳税人申请业务的受理上。即需要明确各部门对于纳税人申请业务的受理范围，对于日常管理事项，乡镇税务分局和“征管服务工作室”均可办理，但要严格执行首问责任制，纳税人到乡镇税务分局的由乡镇税务分局办理，到办税服务厅的由“征管服务工作室”办理，依据《纳税服务规范》由办税服务厅的涉税通办岗办理的涉税事项均由办税服务厅办理。各部门之间不得推倭扯皮，避免纳税人办理涉税事项“多头跑”。内部协作上，积极推进部门协作和信息交换，推进涉税审批信息审批交换机制建设，提升税源管理和纳税服务水平。

2．建立管理服务衔接机制

南平市税务局创推“征管服务工作室”改革基本明确了“征管服务工作室”与各业务科室之间的责任分工，构建了从业务受理、内部流转、业务追踪和结果反馈的全流程闭环管理，但各环节间衔接不够顺畅、职责不够明晰的问题依然存在，因此建立业务流转审批各环节的管理服务衔接机制十分重要。在内部流转方面，依托金税三期征管系统，“征管服务工作室”和各业务部门配置相应系统权限，业务流程实现全程电子化流转，加强管理台账和涉税文书的使用，受理完纳税人申请事项后及时出具涉税文书，并登记台账进行后续跟踪管理，事项办结后由受理部门及时通知纳税人并领取相应凭证，真正的实现纳税人办理涉税事项“最多跑一次”。

3．优化税收行政执法方式

逐步探索税收执法监管方式，不断提升监管效能，确保任何税务职权性行为都必须严格限制在法定权限内，努力为各类市场主体营造公平竞争发展环境，使市场和社会既充满活力又规范有序。聚焦行政执法的源头、过程、结果是优化税收行政执法方式的关键环节，对提高税务执法效能，促进公平公正监管，优化税收营商环境，具有基础性、整体性、突破性的作用。具体说来，就是要全面推行行政执法公示制度，确保税务执法透明，全面推行执法全过程记录制度，确保税务执法规范，严格记录归档，发挥记录作用，提高税务执法实效。全面推行重大执法决定法制审核制度，确保税务执法公正。

 

 

（作者单位：国家税务总局南平市税务局）

 

 

【参考文献】（略）