黄燕玲

【摘要】“互联网+智慧税务”是一种全新的税收管理模式，并由此建立了具有生命力的新生税收生态系统。本文围绕基于“互联网+智慧税务”的税收生态系统末端管理的现状，分析当前基层税务在智慧税务建设过程中存在的问题，并提出“云税厅”网格化服务、虚拟专窗、可视办税、云走访等创新机制，建立“零距离”“最多跑一趟”等便捷税收管征模式，有效推进税收信息化建设，打造全新的智慧税务体系，深化“放管服”改革，激发市场主体活力。

【关键词】互联网  智慧税务  税收生态环境  末端管理  基层税务

一、绪论（略）

二、基于“互联网+智慧税务”的税收生态系统末端管理的现状

（一）减税降费全面落实

减税降费是为了发挥税收调节经济、稳定社会职能的特殊手段，是根据法定的税费管理权限通过对一定区域内的特定主体在特定的时间范围内的税费减免优惠。在当前，减税降费的重点是全方位保障政策落地落实，从便利纳税人的角度出发，兑现应享尽享、应退尽退。近年来，我国减税降费持续加大力度、提高速度，2021年3月，李克强总理在作政府工作报告时指出，要继续执行制度性减税降费。以2021年国家税务总局所发布的《国家税务总局关于进一步优化增值税优惠政策办理程序及服务有关事项的公告》为例，该公告第一条明确，单位和个体工商户适用增值税减征、免征政策的，在增值税纳税申报时按规定填写申报表相应减免税栏次即可享受，相关政策规定的证明材料留存备查。多项政策举措都以切实为纳税人缴费人办实事，持续简化和优化增值税优惠办理流程。当前，减免税全部属于征前减免，征前减免即意味着纳税人可以通过“互联网+智慧税务”模式进行自行申报，较之于退库减免可以缩短税款的周转时间，提高企业的资金周转效率，对于扶持企业发展，特别是疫情期间企业复工复产有着至关重要的推动作用。

（二）税费管征专项改革

1.智能办税逐步建成

图1  基层办税服务厅智能办税新模式

基层办税服务厅在组织制度方面，不断完善办税服务厅制度建设，严格落实《办税服务厅管理办法》《纳税服务规范》《办税服务厅人员行为规范》《办税服务厅四项工作制度》等制度，执行延时服务和局领导值班制度。硬件设施方面，统一按照《福建省税务系统办税服务场所建设标准》进行规范化建设，进驻行政服务中心，统一设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等功能区域，按需设置填单示范区、公告宣传区。人员配置方面，制定工作人员“岗位职责”，办税服务厅设置前台办税服务窗口、不动产联合窗口、导税咨询台、后台审核审批岗等，前台办税服务窗口设置综合业务岗、税务登记注销岗、行政简易处罚岗、增存量房业务专岗等专门业务窗口，当前还在推行集中审批室。

2.网上申报持续优化

近年来，我国税务系统依托全国规范统一的电子税务局，不断拓宽“非接触式”办税缴费渠道，微信公众号、手机客户端、网页版等多种办税渠道全面开通，“智慧税务综合体”正全方位满足纳税人多元化涉税服务需求。“非接触式”办税缴费事项不断延伸，开通远程视频热线，持续拓展办税服务圈范围，逐步实现纳税申报网上办、出口退税网上办、完税证明网上开、发票领用网上领等多项便捷举措，致力于实现从“最多跑一趟”到“一趟不用跑”的提升。据国家税务总局发布的一组数据，当前税务总局推行“非接触式”办税缴费近90%的涉税事项，99%的纳税申报可网上办理。网上办理的主力即电子税务局，电子税务局是税收征管模式信息化的全新形态，随着智能办税的持续推进，电子税务局所承载的办税内容不断拓宽，覆盖的用户也快速增长。据国家总局征管和科技发展司数据统计，截至2021年1月底，全国电子税务局用户增加至6526万户，占全部纳税人户数的92.6%，网上申报率稳定保持在99%以上，无纸化申报的进程发展快速。当前，在网上申报服务持续优化的基础上，简并申报无疑是优化的亮点环节，“简并申报表，一表报多税”可以提高办税效率，提升办税体验，这一举措是税务总局在2019年成功推行城镇土地使用税和房产税合并申报的基础上，进一步扩大了合并申报范围。据最新推行的政策，国家税务总局于2021年4月发布《关于简并税费申报有关事项的公告》，决定全面推行财产和行为税合并申报，并开展增值税、消费税分别与附加税费申报表整合试点。

3.专票电子化有力推进

2020年12月，税务总局发布《国家税务总局关于在新办纳税人中实行增值税专用发票电子化有关事项的公告》，公告主要为了深化税收领域“放管服”改革，加大推广使用电子发票的力度，国家税务总局决定在前期宁波、石家庄和杭州等3个地区试点的基础上，在全国新设立登记的纳税人中实行增值税专用发票电子化。各级税务部门贯彻落实总局提出“夯实1+1+5制度机制各项贯彻工作”，推进增值税专用发票电子化试点工作开展，全面落实网格化服务，组建专票电子化试点业务专家团队持续完善发票风险防控机制，建立风险“全链条”快速反应机制，贯彻落实税务总局“专票电子化试点推行到哪，全链条快反机制就推行到哪”的统一部署，防范虚开电子专用发票风险。利用“一户式”信息归集和分析指标模型，建立风险全链条快速反应机制，由系统即时监控纳税人风险状况，按照不同风险等级实施差异化管理。

4.个税改革巩固提升

《中华人民共和国个人所得税法实施条例》自2019年1月1日起施行，为落实党中央、国务院关于个人所得税改革的决策部署，助力个人所得税改革实施，税务机关推出系列优化服务措施，提供高效、快捷的网络办税渠道，纳税人可优先通过网上税务局（包括手机个人所得税APP）办理年度汇算，税务机关将按规定为纳税人提供申报表预填服务加强年度汇算的政策解读和操作辅导力度，多渠道、多形式开展提示提醒服务，并通过手机个人所得税APP、网页端、12366纳税服务热线等渠道提供涉税咨询。纳税人如需提前或延后办理的，可与税务机关预约或通过网上税务局（包括手机个人所得税APP）在法定年度汇算期内办理。

5.社会保险费与非税收入征收划转加快进程

深入贯彻落实党中央、国务院关于社会保险费、非税收入征收划转的工作部署，充分利用“互联网+智慧税务”模式，持续优化申报平台，提高大数据共享效率，平稳有序实现各项征管职责划转。以福建为例，2019年全面施行城乡居民“两险”征缴工作划转，基层税务系统通过搭建城乡居民“两险”网格化服务，以信息化平台为载体，不断集成创新，促进条块融合。针对村居分散、人员众多的情况，分局片管员按所辖村居分片挂点，制作片管员二维码联系卡发放给各村居城乡医保联络员，组建协理员、联络员微信工作群，通过扫码征缴的模式，用“互联网+”实现社会保险费征缴电子化管理。当前，税务系统针对税费申报平台存在一定差异的情况，加快统一金三系统征管的进程，相信很快能够实现社会保险费与非税收入统一平台征收的目标。

（三）依法治税规范管理

进一步优化税务执法方式，全面落实行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核制度，推进执法信息网上录入、执法程序网上流转、执法活动网上监督、执法结果网上查询。构建起全面覆盖、全程防控、全员有责的税务执法风险信息化内控监督体系，将税务执法风险防范措施嵌入信息系统，实现事前预警、事中阻断、事后追责。强化内外部审计监督和重大税务违法案件“一案双查”，不断完善对税务执法行为的常态化、精准化、机制化监督。推进电子税务局规范化建设，打通征管、稽查、风控、税收分析、出口退税等业务系统，串联各特色软件关联数据，建立动态“信用+风险”新型监管模式完成风险管理闭环，依靠税收数据实现科学决策、有效监管、精准服务、减负增效。

（四）税收宣传创新模式

税收宣传和咨询辅导是增强全社会纳税意识的基础性工作，也纳税人参与税收的基本要求，更是纳税服务工作中的保障性工作内容。随着税收征管体制的发展，税收宣传的内容越来越广泛，宣传的形式更加丰富多样。从近年来税收宣传的发展趋势来看，税务系统的宣传模式不再以单一的线下宣传为主，而是采用线上+线下相结合的模式，特别是疫情发生以来，线上宣传占据税收宣传的主导模式，例如各大媒体网站、微信公众号、直播平台等。同时，为进一步确保税费优惠政策直达市场主体，税务部门建设功能完备、渠道多样的网上税务学堂，推出政策速递定制服务，与实体培训相辅相成，实现面向广大纳税人的线上线下培训辅导。

三、存在的问题及其成因

（一）大数据链条不完整

完整的大数据链条需要具备共享、全面、准确、实时等特征，在实际中，税务系统获取各类数据的时间和空间上都受到诸多限制，信息获取滞后很大程度上影响了打通智能办税“最后一公里”的进度，对于税收分析的影响就更加明显。数据获取时空上的限制，主要由于不同部门、不同系统之间未能互联互通，各自独立的信息管理系统大大降低数据共享应用。基层税务系统在建立大数据链条方面的能力较为落后，主要是根据上级税务系统提供的方案指导来执行，基本不存在自行研发的数据分析平台，缺乏成熟的分析机制。同时，在和地方各部门对接的过程中，数据共享方面也存在很大差距。随着数据应用的不断推广，税务系统越来越重视数据价值，在数据统计分析方面进行的研究探索也不断加大力度，比如“天气预报式经济分析”等试点工作，但基层在具体推广运用上还远远落后。

（二）信息化建设水平不高

与智慧城市一样，智慧税务建设也是一项复杂的系统工程，不仅仅是机器代替手工、自动咨询取代人工服务这么简单，而是税收制度和税收征管在信息化技术手段下进行长期探索实践、发展、完善的动态过程。通过长期的摸索和投入，税务系统目前已初步具备智慧税务建设所需要的支持和保障，但从基层税务系统来看，还明显存在信息化水平发展不均衡的情况，特别是偏远的县级局，无论是应用信息化的技术水平，还是信息设备上，都存在一定差距，导致基层税务系统信息化建设的水平不高，影响“互联网+智慧税务”的进度。通过征集纳税人意见建议，针对“智慧税务”信息化建设的意见主要体现为系统运行卡顿、系统登录麻烦、标识提示不明确、系统缺乏兼容性等问题，例如个税ITS系统与金税三系统数据不互通，导致纳税人的“未申报”信息在系统后台存在一定延迟/未显示现象；因系统升级时间和纳税人使用时间冲突，造成申报延误、系统运行不畅、申报期内经常出现系统卡顿等情况。

（三）纳税服务质效偏低

基层税务系统办税服务厅未能形成标准化管理模式，业务水平的局限、人力资源的缺乏，造成窗口工作人员综合业务能力有限。此外，窗口硬件方面存在不足，例如窗口电子屏滚动叫号系统尚不够便捷、自助办税区内未设置内网机、无线外网等情况，也导致智慧办税环节效率降低。办税服务厅未能形成标准化管理模式的原因，主要因为人员配置和硬件配备上。当前，办税服务厅工作的人员很多要求调离办税服务厅，究其原因还是工作人员没有岗位认同感和归属感，而这也直接导致了办税服务厅服务质量问题的存在。办税服务厅窗口运行“一人一机一系统单POS”办税模式，综合业务窗口工作人员需具备受理所有业务的能力，业务水平有待于培训和提高。办税服务厅窗口绩效考评规则不够完善，直接影响工作人员的工作积极性，办税服务厅满意度低。服务机制、服务意识、服务技能是影响公众满意度的关键因素。另外，窗口硬件方面存在不足，归结原因主要为信息技术的限制、基层经费限制等，比如无法在自助办税区设置无线外网，未能普及IPAD等移动便捷办税终端，难以全面构建数字化可视办税终端。

（四）风险防控能力不足

“互联网+智慧税务”的发展模式是一种在现代化的发展中比较公平、公正而且具有创新意义的思维，这一种发展模式应该推动“互联网+”去联动税务管理的所以方面，引导社会力量去广泛的参与，最终的结果就是去构建一个社会的税务信息共享的机制。除此之外，这种发展模式还具有协同整个税务管理工作体系的作用，能够使得税务管理这一复杂的系统更好的去运转，能够让这样一个兼具技术与业务的行业去发展的更加完整。信息化管理在提供便捷高效的同时，也意味着风险的加大。基层税务系统在风险防范方面还存在薄弱环节，比如涉税数据保密、清理，不能只考虑提升质效而造成征管漏洞，正确的是建立一个适合的税收管理安全体系，保证“互联网+智慧税务” 税收生态系统的信息安全。

（五）综合治税融合不深

综合治税的机制体制不够完善，在跨部门合作方面，相关主体共同协作、联动护税的完整体系还未建成，存在交叉业务的涉税事项上职责划分上不够分明，特别是在房地产交易、司法拍卖、环保税管理、社保非税征缴等方面，涉及到多元主体和数据，仅凭税务部门之力很难高效做到税费征管应收尽收、税收政策应享尽享。同时，跨区域合作也存在较大难度，特别是在涉税诉讼方面，需要跨区域处理的概率高，但在实际对接上往往无法快速沟通处理，解决涉税难点、痛点、堵点的力度低。当前，根据《关于进一步深化税收征管改革的意见》要求，税收征管模式发展的趋势必然是探索建立智能化、精准化、便捷化税务征管模式，在这样的大前提下，建立信息网络下的“大数据+税务”监管体系就成为了综合治税的重难点，要如何确保数据共享及准确是治税过程中的关键环节。再者，综合治税不仅仅包括跨部门跨区域合作，还包括了治理的复合式流程机制，相对于实体性的政策文件，流程属于过程管理的内容，比如事前监管、事中管控、事后审批，这些不同流程环节的设置，对于综合治税的成效影响都很大，需要结合当前实际税收工作进行调整优化。

四、推动发展的建议

在改革创新的征程上，针对当前基于“互联网+智慧税务”的税收生态系统末端管理存在的上述问题，基层税务通过不断优化一线智慧型征纳服务质效，切实用纳税人的满意度来检验基于“互联网+智慧税务”的税收生态系统末端管理的成效。

（一）数据库、区块链技术在“互联网+智慧税务”中的应用

1.在大数据集成的背景下，税务系统建立税源数据库是必然趋势，借助移动互联、云计算强化信息预处理能力，利用大数据、社交网络、物联网拓展信息维度和深度，通过对纳税人进行实名认证等各类信息采集之后，能够完善纳税人数据库，进一步实现纳税人的实时的信息检索。主要做法是利用区块链技术，共享税收征管使用的内部系统数据、外部数据，建立税收管征数据大仓库。在内部和外部按需建立同构的数据仓库根据税务系统自身业务和社会需要在内外边界上进行可控的脱敏数据传递，使得内外需求能够和内外资源进行快速流通，充分匹配，及时响应，可以促进内外部的数据在各个层级之间高效流动，保障税务系统各组织的多维信息获取需求，进而实现全面感知、高效协同。

图2  税收管征数据大仓库信息获取和处理优化示意图

2.区块链技术具有去中心化的特点，一旦记录生成，便不可改动，这使得区块链技术能够极大地加强信息的可靠性，保障涉税信息的安全性，提高税务处理的准确性。众所周知，区块链分为三种，公有链、私有链、联盟链三种模式。私有链收到许可权的限制，仅仅适用于特定机构内部使用。未来，在税务系统内部，可以构建税务总局和各省级税务局之间的知识共享私有链，实现对时效性、安全性要求高的信息在税务总局与各省级税务局之间的安全、高效共享；在税务系统外部，可构建税务与外部政府、企业之间的联盟链，实现税务与外部门之间数据可信流转与业务链上协同，在区块链+出口退税、区块链+社保缴费、区块链+个人所得税信息共享等方面都有广阔的应用空间。随着税收征管的不断改革，还可以建立区块链+环保信息、区块链+医保缴费等信息共享空间。

（二）云税厅网格化服务在“互联网+智慧税务”中的应用

1.打造“微厅”，全域拓宽服务渠道。微厅指完善开通线上办税功能，合理分布办税终端，并通过实行微厅“三进”方案，即微厅进园区、进社区、进乡村，着力做优云厅网格化服务。一是微厅进园区。以工业园区、软件园等为试点，实现一区多园、一厅多能。二是微厅进社区。提供“跨行业领域一站式”便捷办税服务，在已有的社区便民服务站或银行网点设置自助办税终端。三是微厅进乡村。将智能云厅覆盖偏远的乡村，借助政府政务服务中心、党群服务中心，设置自助办税服务室，实行委托管理模式。

根据某省税务局委托某市场调查有限公司组织实施2020年某省纳税人满意度专项调查项目，2020年某省纳税人满意度专项调查涉及的14个一级指标中，各一级指标的具体得分情况如下图所示：

图3  2020年某省纳税人满意度专项调查项目

2.升级可视办税，全面提升服务质效。可视办税主要提出创建虚拟专窗，专项处理大厅窗口无法解决的疑难杂症，实现“征期会商专题会议”按需召开的常态化机制。该虚拟专窗以现场视频联席会议为主，会议流程为导税预审岗提出-大厅提议-值班领导发起—连线多方责任人员-现场视频办公，通过办税大厅、县局会议室、手机终端设置的视频连线设备进行连线，快速集中业务、分局人员，远程视频解决纳税人诉求，达到集中审批的效果。虚拟专窗实行两级响应：一级响应（高级），办税事项涉及涉及本单位多部门、外部门，因事项复杂或有涉密，视频窗口设置于独立办公室，发起后于现场会商，共同商定解决办法或现场办结。二级响应（中级），办税事项为非涉密类的难点问题，涉及本单位多部门，因事项存在需要业务部门或分局现场评估核定的情况，纳税人可通过窗口设置的可视屏幕，现场同有关人员视频反馈，并通过会商实现集中审批目标。

针对“虚拟专窗”的可行性进行不记名问卷评估，围绕“创新需求、方案科学、提升服务、推广运用”四个维度，取得总体量化评分，具体结果如下图所示：

表1：某县税务局“虚拟专窗”评估各维度得分表

评估结果呈现两个特点：一是创新需求的得分最高，说明纳税人、税务干部对建设智慧税务的必要性高度认可，是当前税务发展的必然趋势；二是推广运用的得分比率最低，分析原因主要是“虚拟专窗”创新力度大，目前还属于试行阶段，纳税人对于项目的了解不多，在问卷评估中未给出高分，需要通过后期项目的持续完善覆盖来进行提升。

（三）新税收宣传模式在“互联网+智慧税务”中的应用

一是开展线上课堂，实时辅导。完善“纳税人学堂”机制，推行“云课堂”，通过腾讯视频等，开展“屏对屏”税收辅导。同时，结合“云课堂”推行“在线咨询”服务模式，办税服务大厅安排综合业务骨干定人定岗，配备全程录音、资料管理、报表统计等功能的电话，多措并举促进咨询服务提质增效，打通辅导宣传服务“最后一公里”。二是推行云上走访，靶向调研。促进党建工作和税收业务深度融合，坚持围绕中心抓党建，抓好党建促业务，打造“税务+企业+党建”模式。结合纳税人满意度工作，为重点企业办税人员开通视频专线，建立党员专家团队，在实体走访的基础上，结合企业实际诉求，常态化开展云上走访，制定党员“云走访”清单，实现“一对一”“点对点”“屏对屏” 税收走访调研，抓牢抓实“优化税收营商环境、落实减税降费、普及税收宣传”。

（四）数据风险高度防范在“互联网+智慧税务”中的应用

互联网时代也可以称之为是大数据时代，所以，在今后的智慧税务发展的过程中应该将大数据的发展作为行业的根本去对待，通过大数据去退出更多的税务管理新模式，然后再进行普及和推广，让“互联网+智慧税务”能够更加的具有联动性，让企业的税务管理能够逐渐的去挖掘更深层次的价值，逐步实现全方位、立体化、多方共享共建的新的管理模式。智慧税务模式下，全方位、立体化、多方共享共建的新的管理模式意味着海量数据信息，要用智能化手段来管控数据，例如数据建模，建立数据质量管控体系、税务风险预警机制，以大数据手段支持质量监控和清理，防范庞大数据库所带来的风险。建立完整的数据标准化价值体系是提高税务管理数据化的重要依据和手段。基层税务系统可以通过建立健全税务管理内部控制体系，定期通过评估、识别、纠正涉税风险点。随着涉税数据进一步的庞大，如果税务团队的建设不能够进一步的加强，那么在应对互联网风险的时候，企业将会非常的被动。因此，基层税务要做好数据风险排查和问题整改工作，定期全面清理摸排各类人员数据使用和维护权限，按照“工作必需”和“最小授权”原则，完善权限申请和审批制度，严格权限审批。加强信息安全宣传和教育培训，组织全体干部学习相关文件和典型案例，提高干部职工的数据安全风险意识。同时，通过签订网络安全保密承诺书，落实网络安全主体责任，增强干部职工维护数据安全的自觉性和主动性。

（五）精诚共治联动护税在“互联网+智慧税务”中的应用

目前的“互联网+智慧税务”参与的主体越来越多，这样的形式能够让税务管理在新时代的发展过程中不再受局限，而是能够有第三方的税务机构作为税收的保证，在我国破旧立新的全新节点，我们一定要将税收管理的程序更加的透明化，让我国的税收管理更加的透明、更加的公正。首先是建立多元数据分析机制，支撑各方业务系统交互，实现跨部门、跨层级数据交换共享，税务部门可以利用税收大数据开展上下游企业的供需分析，通过税收大数据来分析产业链的状态，特别是在疫情期间经济下行的大形势下，有助于宏观上政策上扶持企业复工复产。大数据下分析的产业发展动态，更符合实际情况。利用税收大数据编制和发布税收经济指数、监测生产销售情况，客观反映生产效能，为经济运行“扫描画像”，为经济决策提供依据，为经济发展提供支撑。其次是建立横纵联动的管征机制，深化跨区域跨部门税收共治。纵向上，主要指地方党政部门牵头，各部门各司其职，助力打造高质量智慧税务的机制；横向上，综合治税纵向体现在税务部门和法院部门的诉讼和非诉讼联动，税务部门和社保、医保部门的大数据共享、税务部门和不动产登记中心的审批等流程上，精诚共治是实现税收现代化最好的途径。

（作者单位：国家税务总局霞浦县税务局）