宁德市税务学会课题组

 

【内容摘要】“非接触式”办税是应对疫情的有效举措，是构建现代化办税服务体系的重要内容，是提升税收治理能力的有效手段。本文分析了“非接触式”办税缴费发展的必然性，并结合其在运行过程中的实际状况，提出相关思考建议。

【关键词】“非接触式”  办税

 

随着人工智能、云计算、5G、区块链、物联网等信息技术持续迅猛发展，基于技术框架下的数字化服务成为了重要发展趋势。新冠肺炎疫情爆发后，各行业纷纷拓展数字化服务，加快推出“非接触式”业务。在疫情防控常态化背景下，税务机关依托信息化技术、推进“非接触式”办税缴费，成为育新机、开新局的重要措施，成为提升税收治理能力、促进经济社会发展的一个重要课题。

一、“非接触式”办税发展具有必然性

（一）“非接触式”办税是推进税收治理体系和治理能力的有效手段

信息技术的不断创新，经济活动及人员交往得以突破时间、空间的界限，带来了政府部门及经济组织运行模式的深刻变革。自20世纪90年代起，世界主要国家和经济组织逐步推出了主要依托于互联网的电子政务、电子商务等“非接触式”数字化业务。进入新时代以后，我国电子政务得到了加快推进。2016年，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上提出，要以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，统筹发展电子政务，构建一体化在线服务平台，分级分类推进新型智慧城市建设，打通信息壁垒，构建全国信息资源共享体系。2019年10月，党的十九届四中全会审议通过《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》明确指出：“建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段行政管理的制度规则。推进数字政府建设，加强数据有序共享，依法保护个人信息。”

在数字化时代背景下，主动运用先进的信息化手段，实施以“非接触式”办税为基础的管理服务模式变革，提高税收遵从度和管理服务效率，最终推进税收治理体系和治理能力，成为了税务部门的必然选择。如，美国国内收入局在2019年4月18日公布了《IRS税收现代化行动计划》，其中 “办税体验”、“纳税服务和税收执法核心系统”、“业务运行的现代化”、“网络安全和数据保护”等主要内容，均是围绕“非接触式”办税展开构建。国家税务总局2015 年了印发《“互联网 + 税务”行动计划》，持续推进金税一期、二期、三期建设，建立了电子税务局、个人所得税APP等一系列办税平台，“非接触式”办税的税收信息化系统越来越完备，不仅扩大了税收管理服务的覆盖面，还有力提升了税收征管质效，使“非接触式”办税成为了推进税收治理体系和治理能力的有效手段。

（二）“非接触式”办税是现代化办税服务体系的重要内容

信息技术在税收领域中最广泛、最见成效的应用主要集中于纳税服务领域，世界主要国家建了一系列在线涉税服务平台。如，英国税务与海关共同建立了数字税务局平台，提供超过200个不同的在线服务，计划纳税人能通过各种互联网终端使用全税种服务和儿童津贴服务，纳税申报和缴纳税款将完全在线完成；丹麦建立了电子税务平台，为每个纳税人都建立了相应的税务账户，纳税人可轻松办理相关涉税事项。我国税务部门也加快推进网络办税为代表的税务信息化、智慧税务等建设， 2016年首个省级电子税务局在广东上线运行后，各省市纷纷建立了电子税务局，将信息化技术广泛应用于纳税服务领域。

国家税务总局在税收现代化“六大体系”规划中提出要建立“优质便捷的服务体系”。“非接触式”办税打破了空间、时间界限，“足不出户”即办理涉税业务，能够最大限度节约纳税人缴费人办税成本，最能体现“优质便捷”的本质特征,因此在新的经济活动运转模式及纳税人行为模式下，“非接触式”办税成为了纳税服务领域的核心内容。伴随着电子税务局、个人所得税APP、12366纳税服务热线、微信公众号、“二维码”一次性告知、表证单书办税无纸化等系列“非接触式”办税措施的推出，“非接触式”办税在纳税服务体系中越来越占据主导地位，成为了现代化办税服务体系中不可或缺的重要内容。

（三）“非接触式”办税是应对新冠肺炎疫情的有效举措

新冠肺炎疫情爆发后，为减少因人员聚集带来的疫情传播风险，保护纳税人、缴费人及税务人员的健康安全，并方便纳税人缴费人办理业务，税务部门大力拓展“非接触式”办税服务，引导纳税人缴费人“涉税事、网上办，非必要、不进厅”。据中国税务报报道，疫情期间网上办税和掌上办税已成为了纳税人缴费人办税缴费的首选。[1]在2020年4月1日国务院新闻办举行的减税费优服务助复产促发展有关情况发布会上，国家税务总局纳税服务司负责人韩国荣表示，92.65%的纳税人通过电子税务局办理业务；各类涉税事项网上办理功能获得纳税人广泛认可，网上办税缴费满意度达97.3%。在目前推出的185项“非接触式”办税缴费事项基础上，税务部门努力在今年年底能达到200项左右，实现更多税费业务从实体办税服务厅向网上转移。

在新冠肺炎常态化防控的情况下，“非接触式”办税既方便了纳税人缴费人，又最大限度降低了人员聚集可能带来的疫情传播风险，为统筹抓好疫情防控和经济社会发展发挥了积极作用，成为了应对新冠肺炎疫情的有效举措。

二、推进“非接触式”办税的探索实践与主要不足

新冠肺炎疫情发生以来，各地税务部门落实疫情防控期间办税缴费要求，拓展网上办理覆盖面，鼓励纳税人、缴费人“多走网路，少跑马路”，引导纳税人“非接触式”办税，取得了较好成效。以福建省为例，截至6月底，全省网上申报率达到98%以上，在线代开发票率近90%。推行“非接触式”办税工作获时任省长唐登杰的专门批示肯定。

（一）“非接触式”办税主要举措

1.拓展网上办税。坚持“网上办”，运用信息技术拓展办税缴费服务，公布我省“全程网上办清单”176项和“线上线下融合办清单”19项，使得全程网上办理事项由112项增至195项，比增74.11%，引导纳税人、缴费人网上办理，切实降低疫情传播风险。全省各地税务部门依托福建省电子税务局、福建省微电子税务局、“闽税通”APP、12366纳税服务热线、微信公众号、邮寄等“非接触式”办税缴费服务通道，按照“尽可能网上办”的原则，将更多业务从办税服务厅向网上转移。引导纳税人使用全程网上办税功能，大力推广网上代开房租发票、微电子税务局、电子文书送达等新系统，对电子税务局涉税事项推广情况进行通报。发布“非接触式”办税指南，向纳税人缴费人公告可通过电子税务局、微信、电子邮件等线上渠道的网上办理事项清单、办理条件、办理方式以及相关联系方式等。

以宁德市税务局为例，截至2020年6月底，纳税人端关注微电子税务局83837户，关注率88.55%；网上申报共138.4493万笔，网上申报率达97.64%；2020年4至6月份网上申请代开房租发票1871户次，占同期房租代开总量的75.42%；全市电子文书送达确认书签订率63.2%，进一步提高网上办理率。

2.线上辅导办税。坚持“线上办”，在各设区市局延伸设置12366纳税服务热线分中心，对纳税人、缴费人遇到的个性化问题和需求，通过12366纳税服务热线、微信等渠道解答，尽可能线上解决。各地税务部门广泛借助钉钉“云课堂”，开展多期优惠政策“云辅导”，整理税务总局发布的政策解读，并通过电子税务局发布优惠政策填报指引，确保企业应知尽知、应会尽会、应享尽享。全省组建175个疫情防控工作专家团队和641个辅导微信群，落实好有关税收优惠政策。在全省开展为期50天的第29个全国税收宣传月活动，围绕“减税费优服务 助复产促发展”主题，突出正面宣传引导，讲好减税降费与抓“六稳”、促“六保”故事，放大政策效应。

以宁德市税务局为例，该局2020年3月份上线12366纳税服务热线，加强咨询力量配备，确保接线通畅、解答准确、服务优质。截至2020年6月底，话务咨询总量16665个，热线答复满意率99.9%。该局还积极制作疫情防控税收热点问题答疑，编发3期《宁宁说税》，通过“宁德税务”微信公众号等及时向纳税人、缴费人推送。发挥移动办税灵活性和便捷性强的特点，借助福建省微电子税务局上线直播功能，多渠道宣传疫情期间税收优惠政策，根据纳税人实际需要推出一系列直播课程，制作纳税人学堂视频课程4个，开展线上纳税人学堂和办税辅导，面向纳税人缴费人关于税费优惠宣传辅导覆盖逾50万人次。

3.优化顺畅办税。加强全省征管系统运维力量，为电子税务局、自助办税终端实现“非接触式”办税缴费功能提供了有力的后台支撑。采取“流水线”“链条式”管理，对于“非接触式”办税出现的问题，及时予以解决。及时发布各类系统运行预警、告警信息，协同处理系统运行异常问题，故障平均处理时长从130分钟逐步缩小至60分钟以内，并逐步形成了“系统运维全省一盘棋，故障处置上下协同联动”的良性循环模式。

以宁德市税务局为例，该局对纳税人常用高频涉税业务，在疫情防控期间及时优化网上监控规则，将强制阻断监控调整为提示性信息，确保纳税人通过“非接触式”渠道快速完成纳税申报缴税。对纳税人延期申报核准的，在疫情防控期间，为简化流程，纳税人在网上提交申请后，窗口审核岗受理时可统一可暂按零处理核定预缴税款，即可办理许可，通过电子税务局反馈纳税人；待核准的延期内办理税款结算时统一补申报补缴税款；延期申报核准期限掌握在下个月的申报纳税期限内。对于纳税信用A级的纳税人，按需供应发票，可以一次领取不超过3个月的发票用量；纳税信用B级的纳税人可以一次领取不超过2个月的发票用量。

4.创新方式办税。福建省税务局积极开发自助办税管理平台，统一办税终端操作系统。以“统一界面、统一流程、统一功能”为原则，打通省内现有的自助终端机品牌（航天信息、浪潮、金赋、百旺）自带的办税操作系统，自行设计自助办税所需的功能和操作界面，并根据实际办税需要和自助终端机的配置“自行点播”加载相应的办税模块，彻底打破原自助终端功能单一、兼容性差、软硬件捆绑销售的旧格局，大大提高了税务部门在业务软件定制方面的话语权。目前，自助办税管理平台已覆盖申报缴纳、发票申领、发票代开、涉税证明开具等近90%的纳税人常办业务，今年2-4月，通过自助办税管理平台开具各类涉税证明就达31.96万份。

以宁德市税务局为例，该局在进一步加大发票申领O2O（即“网上申请，线下邮寄”）推广力度的同时，根据福建省税务局梳理出的仍需到办税服务厅办理和线下办理频次较高的10个事项，实施“互联网+物流”办税模式，借助邮政等公司的成熟物流体系，实现线上线下的高度融合，纳税人可坐享“网上发起申请，纸质资料物流寄送，涉税文书电子签收”的全程“非接触式“办税便利。为让纳税人实实在在地感受税收优惠的政策红利，在纳税人登录时主动推送根据其上期申报情况，生成的新旧政策下税费负担对比表和减税降费“红利清单”，让政策红利化为看得见的真金白银，全面提升纳税体验和获得感。

（二）“非接触式”办税存在的薄弱环节

1.业务应用的覆盖面还不够。按照全省截至4月底的监控数据显示，主要体现为以下“四不问题”。

第一，部分冷门业务，不能网办。全省2019年度个人所得税扣缴更正申报、车购税优惠及网上刷卡限额、定期户注销批量补申报、非正常户转正常户申报、增值税更正申报、车船税申报等部分特殊性业务10万户次，占上门办理总量28.63%。

第二，部分长链业务，难以网办。如办理纳税人非正常户解除前，必须先进行违章处理，而一般违章（非简易）必须线下办理；代开发票作废并办理增值税退税前，通常需要修改报表；企业申请注销前，需要到窗口缴销税控设备和发票等。有的业务如土地增值税优惠、个人股权转让等，存有潜在风险，需要事前备案、事中审核，难以通过“非接触式”线上办理。有的业务属于“一次性”业务，如房屋租赁发票代开，被征地农民、临近退休自然人补缴社保费、车购税（线上占比居多）等，纳税人缴费人认为线上办理太麻烦，反而是线下窗口办理更方便。

第三，部分融合业务，不易网办。“线上线下融合办清单”、“线下预约办清单”、“线下延期办清单”事项，暂无法全程网上办理。线下跟进服务融合力有待提高。如发票领用、发票代开、发票缴销、个体工商户变更、注销业务，以及房地产一体化开具完税证明业务22.9万户次，占上门办理总量65.03%。

第四，一次办结业务，不愿网办。主要是外来建安纳税人习惯上门办理报验、申报；耕地占用税申报等一次性申报业务，纳税人不愿网上办理全省累计2.23万户次，占上门办理总量6.34%。根据前4月的统计，一次性办理业务62,136份，占总上门申报量的65.46%。

2.系统应用的集成度还不够。少数业务办理需要进入不同的税务信息系统，制约了线上全流程便捷办结。有的跨部门联办业务，部门间信息系统未完全打通，只要有一个环节需要线下办理，纳税人就更愿意选择线下办，如房地产交易事项涉及多个部门，可以在行政服务中心一次性办理并领取产权凭证。

3.运行机制的高效性还不够。电子税务局等系统平台开发应用还不够完善，纳税人反映系统运行还不够稳定，有时会出现故障办理不了或运行缓慢的情况。目前我省电子税务局系统没有“问题意见反馈”模块，纳税人对电子税务局系统软件功能问题，只能通过向主管税务机关、12366热线、办税服务厅、税务官网等渠道反映，就会提高直接办税机率。同样的，基层税务干部遇到软件功能不完善等问题也只能向上级有关部门反映，对于问题何时能解决完善无法准确跟踪。此外，税务部门内部推行“非接触式”办税的机制还不够健全，相关业务涉及到征管、纳服等多个业务部门，各地推行进展也不平衡，齐抓共管的工作合力还有所不够。

4.宣传引导的常态化还不够。纳税人对“非接触式”办税不了解、不会用情况还不同程度存在，影响了“非接触式”办税的覆盖面和使用率。如，客观上存在一些新办企业、个体工商户等办税人员税收知识掌握不够，需要在办税服务厅工作人员的帮助下办税缴费，对线下办理的依赖性比较强，尤其是部分自然人和企业大龄财务人员，往往选择上门办税，以便享受“面对面”服务。同时，很多地区目前都推行各部门集中入驻行政服务中心一窗受理业务，因此纳税人缴费人习惯于选择线下办理。此外，目前有的信息系统版本更新过快，纳税人觉得学习使用比较麻烦，倾向于线下办理。

三、推进“非接触式”办税的建议

国家税务总局局长王军指出，“要持续巩固提升‘非接触式’办税缴费，将这一应时之需措施固化拓展为常态之举。”当前，要及时总结经验，并坚持问题导向，针对这一办税形式现实中存在的不足和问题，通过顶层规划和基层实践，定点扫雷、靶向治疗，不断解决问题，持续提高纳税人办税的体验感和获得感，为持续优化税收营商环境做贡献。

（一）聚集“健构”，完善“非接触式”办税构架总体设计能力

1.瞄准核心项目。围绕建设国内一流、国际领先的税务信息系统的目标，加快优化完善金税三期工程，加快推进金税四期工程的研究论证和先期准备。贯彻国务院关于“2020年底前力争实现增值税专用发票电子化”的决策部署，稳步推进增值税专用发票电子化工作。在各地层面，建议积极争取将重要税务信息化项目纳入各地新基建的“大盘子”，推动信息网络、数据中心、硬件设施、软件系统等智慧税务基础设施固根基、补短板、上台阶。

2.要融入数字福建。积极融入政府大数据平台建设，参与“数字福建”地方政务信息共享，拓展外部数据共享范围，提升税收共治水平，畅通跨部门“非接触式”办税事项办理。例如，积极打通“闽政通”与“闽税通”，实现渠道共享、办税共用。

（二）聚焦“扩围”，拓展系统全程网办能力

1.拓展网办项目，提高覆盖面。按照“尽可能网上办”的原则，在前期梳理暂未实现全程网办事项的基础上，将可网办未实现的业务项目全部纳入。进一步完善电子税务局功能，加快实施电子税务局三期建设，拓展、完善闽税通APP功能，整合启用新的自助办税系统；加快“外建安预缴税款”办理套餐、税收“三代”手续费申办管理、窗口代开增值税电子普通发票、涉税文书电子送达、逾期申报、简易处罚等网上功能模块的开发、试运行和推广；开发完善微电子税务局中58项移动端税务总局统一规范功能，研究开通手机视频授权远程办税。

2.创新网办渠道，增强便捷度。完善税务APP、政务 APP以及微信支付宝缴纳税费等多元化掌上办税缴费渠道，满足不同纳税人缴费人办税需要，重点增加开通微信、支付宝等第三方支付渠道。积极推进不动产互联互通“一网办”，全面推行“互联网+物流”的方式，全面推行线上受理线下邮寄办理。进一步加大O2O发票申领方式的宣传和推广力度，有条件的地区推行免费邮寄配送。创新研发智能“云（书）柜”，可横跨网上办税、自助办税和移动办税3个渠道的智能打印终端，纳税人申请打印相关材料后手机将自动接收二维码，纳税人至“云（书）柜”前扫一扫即可实现打印，“不见面”即可解决小微企业、个体工商户和自然人开具涉税证明、涉税文书和电子发票等的打印难题，进一步推进“非接触式”办税。

3.推进流程再造，提升办结率。梳理改造“非接触式”办税业务流程，发挥税收“大数据”作用，将前置业务、后续业务、关联业务科学串联，避免税务事项独立割裂、重复核准；对税源类型、发票管理、企业存续事项、固定期限征期管理、各种特定应税行为等类型和场景进行梳理，简化内部事项、减少非必要前置环节。加强事中事后管理，逐步淘汰涉税纸质材料，扩大电子数据应用，依托申请材料、文书资料、发票票据、证明凭证等电子化，推动各流程环节全面电子化，实现更多业务线上可办。

（三）聚集“转型”，提升网办服务支持能力

1.调整充实网上即时受理人员力量。纳税人网上办税除申报缴税外，对其他申办业务特别是即办事项普遍有网上提交后税务端网上能及时响应的需求，像到大厅窗口办税时一样的即办预期诉求。各地税务部门要积极研究配备和充实网上受理办理专职力量，逐步由窗口办理为主向网上办理为主转型，专职即时处理网上申办事项，提升纳税人网上申办在及时性方面获得体验满意度，从而引导网办，减少上门接触式办税。

2.调配增加自助区网办辅导人员力量。当前要研究调整加强大厅自助区域纳税人操作的培训、辅导，大厅由窗口接办为主向培训导办、自助辅办为主转型，让大厅自助办税区成为培育纳税人网办操作的主阵地。同时，积极建议税务总局将纳税人网办能力纳入信用等级加分项，鼓励和引导纳税人网上办税。

3.优化“非接触式”办税宣传辅导人员力量。充分利用门户网站、微信公众号、12366纳税服务热线以及报刊媒体等渠道，加强“非接触式”办税宣传引导，提高纳税人缴费人对“非接触式”办税的认知度和认同感。优化办税缴费服务资源配置，探索建立线上业务专人应答处理机制，搭建纳税人缴费人与税务人员实时互动沟通平台，确保线上业务得到优化、快速处理，提升线上办税缴费体验，培养纳税人缴费人线上办税习惯。多渠道动态发布更新“非接触式”办税服务新措施、新项目、新功能。组织税务精干人员，继续实施线上纳税辅导，积极开展网络培训，提升“非接触式”办税影响力和覆盖面。依托福建省微电子税务局推出“福建省电子税务局操作实务”系列直播课程，帮助基层和纳税人掌握电子税务局办理流程和操作规范。

（四）聚集“运维”，增强系统保障能力

1.延伸运维重点。系统专职运维团队目前侧重金三核心系统和自然人税收管理系统等税务端运维，下一步要关注和加强纳税人端操作系统运维管理，切实了解和帮助纳税人解决操作问题，收集优化完善建议，适时完善相关信息系统。加强内部征管、纳服、信息技术等部门之间协同协作，为“非接触式”办税提供充分的业务指导和技术支撑，强化技术和业务运维保障服务，提升“非接触式”办税系统运行稳定性，提升系统全方位性能，凝聚推进“非接触式”办税的强大合力。

2.开展体验式运维调研。可选取纳税人和企业关注度较高的业务，如发票、退税、优惠办理等事项，组织部分税务干部、软件公司开发人员、社会志愿者、中介机构以普通办税员的身份，开展网上办税体验活动。在微电子税务局端组建“网上办税体验互动群”，及时了解发现信息系统的问题和不足，有针对性改进完善信息系统，不断提升纳税人“非接触式”办税获得感。

总之，“非接触式”办税服务工作涉及线上线下，内部外部，前端后台，是一项系统性、复杂性较强工作，并直接关系到我省税收营商环境优化。各级税务机关要靠前指挥领导，健全体制机制，总结经验成绩，坚持问题导向，逐项落实落细，持续推进我省“非接触式”办税工作，积极助力福建全方位推动高质量发展超越。

 

课题组组长：陈祖铭

课题组成员：冯忠亮  谢正伟   执笔：谢正伟

 

【参考文献】（略）