杨瑄  洪叶  邓鼎成

【摘要】本文将对“非接触式”纳税服务运行现状及纳税人、缴费人对其重要性认知和满意度展开研究，通过科学的调查分析，找到对“非接触式”纳税服务满意度的影响因素，挖掘工作中存在的问题，探索纳税人、缴费人真正的办税缴费需求，有的放矢地提炼对策，进而寻找到优化提升非接触式纳税服务满意度的有效路径。

【关键词】纳税服务  纳税人满意度  “非接触式”纳税服务

“非接触式”纳税服务这一概念是在新冠疫情发生后，国家税务总局根据习近平总书记的疫情防控指示精神首次提出的。近几年来，“非接触式”纳税服务的推行更成为税务部门加快“智慧税务”和“以数治税”建设的工作核心，在此纳税服务模式下，纳税人缴费人主要利用互联网、移动端、自助终端机等办理税务事项，以期达到最大程度方便纳税人和缴费人,压缩办税时间,降低办税成本的目标。近年来，F市税务局持续推广“非接触式”纳税服务，帮助纳税人、缴费人搭建起安全便捷高效的服务平台，“非接触式”纳税服务建设初见成效。但在推行该项工作的过程中，仍存在许多不足之处，没有完全满足纳税人、缴费人的需求，导致他们做出不满意评价的情况时有发生。因此，通过研究纳税人对非接触式纳税服务的感受、评价和满意程度，以问题和需求为导向，聚焦解决纳税人缴费人办税缴费过程中的痛点、堵点、难点问题，进一步优化纳税人缴费人办税缴费服务体验、优化营商环境。

一、核心概念

（一）纳税服务。西方国家注重对纳税人权利的保护，部分国家把纳税人当成“客户”，以纳税人的需求为中心，为纳税人提供纳税服务，如政策宣传，辅导培训，答疑解惑等。与西方国家相比，我国对纳税服务的研究较晚。20 世纪 90 年代国家税务总局提出了“纳税服务”的概念，2001 年《中华人民共和国税收征收管理法》出台，明确了税务工作人员的权利和义务，纳税服务成为了税务机关的法定职责。随着“放管服”改革逐渐推行和服务型政府的构建，提高纳税服务质量和效率逐渐成为研究重点。纳税服务就是税务工作人员在纳税人履行纳税义务过程中提供相应服务的工作，服务过程中就是为了满足纳税人需求，最终让纳税人满意，提高纳税人的税收遵从程度。

（二）纳税人满意度。纳税人满意度是衡量各级税务机关工作和服务质效的重要标准，通过纳税人满意度的评价可以研究分析税收工作中的问题和不足，并逐步提升服务水平、优化工作流程。影响纳税人满意度的因素可以分为硬性”影响因素和“软性”影响因素。“硬性”影响因素是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些外在因素，主要包括纳税环境和信息化系统。“软性”影响因素是无形的、不可察觉和无法辨识的，但它却从心理上影响着纳税人对税务部门的工作评价，主要包括税务人员的服务态度、服务水亚、税收的公亚程度以及税收收入使用的透明程度。税务机关必须重视纳税人的实际需求，将提升纳税人的满意度作为重点工作开展，优化纳税服务的最终目标就是要不断提升纳税人满意度。

（三）“非接触式”纳税服务。“非接触式”纳税服务虽然是 2020 年提出的，但它仍是纳税服务的一种模式，就是要求税务部门在纳税服务的过程中，做到与纳税人不接触。2015年国家税务总局发布的《计划》，要求到 2020年，建设线上线下融合、前台后台贯通、统一规范高效的电子税务局，通过电子税务局实现涉税事项的线上办理，便是“非接触式”纳税服务的最初体现。郑远菊(2020)认为：“非接触式”纳税服务能够加强纳税人通过线上办理业务的意识。从 2021年至今，全国税务系统大力推广“非接触式”纳税服务，出台《清单》，将“非接触式”办税缴费事项拓展至233项，涉税事项办理便利度进一步提升。

二、“非接触式”纳税服务运行现状

随着信息化和网络化的发展，纳税服务模式也在不断变革。非接触式纳税服务作为新型的纳税服务模式，逐渐受到税务部门的重视。“非接触式”纳税服务可以很大程度提升税收工作的效率，同时提升办税缴费的效率和成本，特别是在受疫情影响时期，可以给企业提供方便快捷的有效纳税服务，让企业不出门、无风险办税。“非接触式”纳税服务能够加强纳税人通过线上办理业务的意识。从2021年至今，全国税务系统大力推广“非接触式”纳税服务，出台《清单》，将“非接触式”办税缴费事项拓展至 233 项，233项“非接触式”办税缴费事项其中包括，一照一码户信息确认、纳税人（扣缴义务人）身份信息报告、出口退（免）税企业备案信息报告、增量房房源信息报告、税收减免备案、停业登记、复业登记、企业所得税汇总纳税信息报告、车辆购置税退税、派员出境个人所得税事项报告表等。近年来，税务部门不断拓展“非接触式”“不见面”办税缴费服务，扩大跨省经营企业全国通办涉税涉费事项范围，及时更新《“非接触式”办税缴费事项清单》，持续优化和改进办税缴费方式，为企业提供更多更快捷的办税渠道，减轻企业的办税缴费负担，更好服务企业发展。在此基础上，F市税务局“非接触式”纳税服务主要依托电子税务局、征纳互动、导税咨询、手机APP、邮寄等方式，不断拓宽“非接触式”办税缴费渠道，对部分复杂事项通过线上线下结合办理的方式，更好地为纳税人、缴费人提供便捷服务。

（一）电子税务局方面

F市税务局持续推进发票电子化改革，稳步推进新电子税局扩围工作，试点纳税人户数全省第一。新电子税局提供了千人千面的门户设计、个性化的办税场景、智能预填、问办一体等新功能，为纳税人缴费人带来全新的办税体验。在业务功能方面，拥有确认式、补录式、填表式三种申报模式，系统会根据企业的发票开具和取得情况、历史申报情况、登记认定情况自动推荐适合的申报模式，并自动提取数据、自动计算税额、自动预填申报，让税费申报更省心。但2024年纳税人满意度走访问需数据显示，纳税人反映的税费诉求中，新电子税务局网页卡顿及功能优化类诉求占比54.2 %，严重掣肘企业线上涉税业务的操作，系统运行顺畅度及功能设置便捷度方面仍有较大提升空间。电子税务局系统问题一直以来是各地税务局的共性问题。

（二）征纳互动平台方面

2024年1月，国务院印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对推进异地事项跨域办提出明确要求：优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，通过远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程服务。F市税务局也积极宣传推广、充分运用新电子税务局征纳互动平台，构建征纳互动服务新模式，互动咨询次数居全省第一。通过“远程虚拟窗口”，由在线窗口人工坐席一对一解决针对性涉税问题，为纳税人提供个税密码重置、跨区域涉税事项办理和红字信息表撤销等相关事项办理清单，满足纳税人缴费人“就近办、异地办”需求，在减少传统线下服务窗口的压力的同时，也为企业和纳税人节省了时间和成本，打造了“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”税费服务新模式。为实现更深层次、更高质量的跨区域通办服务，各地税务部门还成立了专门的服务运营团队，确保跨区域通办服务能够高效、顺畅地运转。国家税务总局纳税服务司司长沈新国表示，税务部门将认真落实国务院“高效办成一件事”有关要求，持续跟踪问效，不断完善“远程虚拟窗口”跨区域通办服务机制，提升服务效能，打造效能税务，为全国统一大市场建设贡献税务力量。目前，全国已建立2984个服务运营中心，配置一线坐席14648个。

（三）导税热线方面

目前F市税务局通过12366咨询热线为全市纳税人缴费人提供咨询服务，12366每周整理咨询热点下发各办税厅学习，各厅及时归纳整理高频和突出问题，形成常见问题的答复模板，提高答复质量。此外，各区县局办税服务厅均配备咨询热线，安排接线人员进行接听，解答纳税人缴费人日常涉税问题。各县区局选派熟悉政策及操作、经验丰富的人员接听电话，建立电话咨询及征纳互动服务梯队，提升接线效率。同时，由于区县局存在纳税人多电话线路少造成的电话等候时长长的问题，还引入了智能语音话务系统，实行“智能+人工”的闭环电话咨询服务，将纳税人缴费人的普遍化问题进行快速回答，降低纳税人缴费人的等候时长。对于个性化问题，纳税人缴费人可以提出转人工的要求，系统将会自动进行转接,由接线人员为纳税人缴费人进行解答。智能语音话务系统虽提高了电话接通率，但一方面辖区内纳税人需要时间适应智人的语音服务，另一方面可能由于机器人无法准确理解来电纳税人口语化的表达，有时会延长纳税人等待时间。此外，电话咨询渠道只能答疑，部分事项答复口径与办税服务厅实际办理口径存在差异，有时纳税人无法自行在电子税务局端完成操作，仍需要进厅办理，导致纳税人对12366咨询的准确性和便捷性认可度不高。对于全市通办业务，兼职会计有时为其代理的跨区公司的业务进行电话咨询，但真正解决实际问题仍需回该公司所属地区办理，造成纳税人认为咨询电话未实际解决其问题。

三、“非接触式”纳税服务满意度影响因素研究

（一）“非接触式”纳税服务满意度问卷调查

“非接触式”纳税服务实施以来，F市税务局做了大量的工作，不断优化办税缴费的工作方式和服务水平，取得了一定成绩，但是也存在问题部分。为研究分析F市“非接触式”纳税服务的实际情况，给予客观评价，笔者通过问卷调查的形式，收集F市纳税人缴费人对于目前的“非接触式”纳税服务的实际感受，发现存在的问题，提出对策建议，为进一步优化“非接触式”纳税服务水平提出建议参考。

1.调查问卷设计

调查问卷面向人群选择F市纳税人缴费人，调查研究F市“非接触式”纳税服务的实施效果。调查问卷围绕纳税人缴费人对“非接触式”纳税服务的了解使用情况、感受和评价情况、满意度等方面进行设计，主要分为三个部分：第一部分为1-6题，问卷对象的基本情况调查；第二部分为 7-10 题为“非接触式”纳税服务了解使用情况，其中 11-13题为“非接触式”纳税服务情况评价，14-18题为“非接触式”纳税服务工作人员评价情况；19-20 题为“非接触式”纳税服务整体满意程度；21题为存在问题及意见建议收集。

2.调查问卷的发放与回收

本次问卷调查的对象为F市的纳税人缴费人，为了确保调查问卷的客观性和有效性，此次调查问卷采用无记名方式，发放主要通过税企微信联络群的方式，制作电子调查问卷，发放给纳税人。

3.问卷情况分析

（1）问卷基本情况统计

为保证本次问卷调查研究的针对性，避免无效问卷形成噪音影响分析，仅选择有使用过“非接触式”纳税服务的对象发放，本次文件共发放121份，共回收有效问卷120份，有效回收率达到99.17%。

图1为被调查人的年龄结构，受访者的年龄结构，60岁以上4人，占比2.5%，40-60岁59人，占比49.17%，20-40岁58人，占比48.33%，20岁以下0人。

图1 问卷调查人员年龄结构图

图2为被调查人的学历结构，初中及以下1人，占比0.83%，高中或中专12人，占比10%，大学专科42人，占比35%，大学本科及以上65人，占比54.16%。

图2 问卷调查人员学历结构图

从综合情况来看，综合满意度平均分达到4.79分（满分5分），最低分为3分，共4份；4分的有17份，5分的问卷为99份（如图3）。综合满意度较高，但是仍存在一定的问题。

图3 综合满意得分图

（2）“非接触式”纳税服务宣传辅导方面

调查结果显示，有109位受访者认为“非接触式”纳税服务在税收宣传方面不存在问题，占比90.83%；有5位受访者认为在宣传覆盖面不够广，占比4.16%；有6位受访者认为在宣传内容不够完善，占比5%。

图4 宣传满意度调查图

（3）网上办税系统“非接触式”纳税服务方面

全部120份问卷均使用过网上办税系统进行“非接触式”纳税服务。这一模块的满意度得分为4.7分。受访者在使用过程中遇到各类问题，其中，浏览器不兼容（52.5%）、系统卡顿（38.33%）、系统运行不稳定（37.5%）、引导不够明显（17.5%）问题较为突出。

（4）税务部门自助办税终端“非接触式”纳税服务方面

共107位受访者使用过税务部门自助办税终端进行“非接触式”纳税服务。这一模块的满意度得分为4.77分。受访者在使用过程中遇到各类问题，存在操作不够便捷（12.15%）、引导不够及时（7.47%）的问题。

（5）税务部门热线电话“非接触式”纳税服务方面

共110位受访者使用过税务部门热线电话服务进行“非接触式”纳税服务。这一模块的满意度得分为4.75分。有5.45%的受访者表示在使用税务部门热线电话过程中电话难以打通，同时存在接通过程中接线人员术语专业，较难理解（50%）、接线人员对业务熟悉度不够（26.36%）等问题。

（6）“非接触式”纳税服务工作人员评价服务方面

纳税服务工作人员评价服务的满意度较高。但是得分不为满分的人群与综合评价得分较低的人群基本重合，综合满意度非满分的受访者占工作人员评价服务非满分受访者的91%（图5）。非满分的受访者表示存在表达不够清晰（60.8%）、沟通缺乏耐心（21.7%）和未能正确引导业务办理（17.39%）等问题。

图5 工作人员综合得分（非满分）中综合满意度得分情况图

（二）“非接触式”纳税服务满意度影响因素分析

1.办税人员个人特征方面

通过热线电话、征纳互动等方式咨询问题的纳税人多是个体工商户的非专业人士，业务素质不强，接线人员往往需经过多次反复沟通才能了解真实问题，60.8%的受访者认为接线人员表达不够清晰，影响问题解决效率。同时，50%的受访者表示接线人员按照知识库专业术语回复，较难理解，这可能引发其他问题的询问，导致无效沟通。在电子税务局推送政策时，由于纳税人未实名未关联，导致适用政策无法准确推送到位，未能落到实处。

2.办税服务效率方面

自医社保业务正式划转至税务征收以来，自然人医社保缴费业务进厅业务激增，占比极大。自然人缴费群体具有年龄大、综合素质较低的特点，对于办税服务厅工作人员的时间、精力、资源都占用极大，导致引导不够及时。自助办税区工作人员往往要面对众多的纳税人，从等候时长、及时响应等维度，都对企业纳税人的办税体验产生极大影响。同时，区县局办理其他县区转移而来的同城通办业务量较多，涉及跨区业务的问卷共45份，占总体问卷数量的37.5%，其中，包括2份综合满意度为3分的问卷，占3分问卷总数的50%。涉税事项复杂性相对较高，高强度的工作量和服务质效的精细化要求难以兼顾。较长的等候时长客观上加剧了征纳双方的焦虑情绪，与纳税人缴费人对办税质效的期待值可能存在一定的差距。

3.纳税服务人员方面

26.36%的纳税人认为工作人员对业务熟悉度不够，这是由于办税人员存在缺口。当前人员配备与超额的同城通办业务需求不相匹配，亦无法满足大征期、年末集中缴费期、汇算清缴期等办税高峰期激增的业务需求。遇到办税高峰期，等待时长增加，办税体验不佳。此外，培养新入职人员对涉税业务的熟练度需要一定时间积累，集中性、全覆盖的培训需在工作之余开展，导致业务培训及时性不强，业务人才青黄不接、业务水平参差不齐。

4.服务管理方面

礼仪培训不够重视。日常培训重点主要围绕业务知识展开，关于文明礼仪方面的强调较少、培训较少，导致部分人员在工作中更重于办理业务，在文明服务、礼貌用语等方面不够重视。部分受访者表示在办理业务过程中工作人员表达不够清晰（60.8%）、沟通缺乏耐心（21.7%）、未能正确引导业务办理（17.39%），对纳税人的疑问、误解不能及时透彻地予以化解和廓清，引发服务用语不符合文明服务规范要求和未按照规定落实首问责任、侵害纳税人的合法权益等类别投诉。  

5.办税信息化建设方面

一是系统卡顿，影响使用体验。有37.5%的受访者认为系统运行不稳定影响其使用。部分纳税人往往在申报期临近时扎堆进行申报缴纳，有时由于电子税务局系统不流畅，可能简单的实名注册并登陆步骤都需要花上半个小时，纳税人耐心耗尽，满意度自然降低。二是电子税务局更新频率较高，经常存在不定期的部分模块升级、“打补丁”等现象，部分企业由于未及时升级或下载“补丁”，导致电子税务局企业端运行不稳定。三是电子税务局企业端对浏览器的兼容性要求不相同，有52.5%的受访者认为浏览器不兼容影响其使用。电脑基础知识薄弱的纳税人对更换浏览器、切换浏览器版本等操作无法掌握，且在操作不够便捷、功能模块引导、自动化审核和智能化提醒方面存在不足，易导致纳税人缴费人不会操作、重复返工，影响纳税人缴费人的使用体验。

四、提高“非接触式”纳税服务满意度的建议

（一）精准辅导，提高服务质量

采用“线上+线下”双线并进方式开展新电子税务局辅导培训。通过线上纳税人学堂、税企联络辅导群、征纳互动平台等多渠道推送新电子税务局业务办理指南、热点问题汇编等辅导资料，并及时回应纳税人咨询；线下举办新电子税务局专题纳税人学堂及纳税人现场体验活动，针对纳税人系统操作中遇到的问题，开展一对一精细辅导，同时夯实办税服务厅人力支撑，为到厅纳税人提供优质、高效的现场辅导。

（二）定期复盘，提高服务效率

接线人员定期对12366智能话务系统和征纳互动问办协同平台收集的的诉求进行统计归纳，分析研判高频税费事项，结合问题提升沟通技巧，有效控制平均通话时长，在多人排队时段通过短信形式回复，简洁精炼解决办法，既提高服务效率，也能让纳税人感受更好。针对新电子税务局上线后存在的大量操作指导类咨询，在告知纳税人操作路径后，引导纳税人运用征纳互动平台具体上传企业操作页面截图，有效解决通话沟通时长过长以及单纯语音指导不直观的问题，为纳税人提供个性化解决方案。

（三）积极引导，改善服务态度

坚持把干部队伍建设摆在首位，从基层一线干部入手，以矛盾化解为重要抓手。一是针对性开设开设风险点研判、舆情分析、沟通技巧等课程，牢固树立积极主动服务的主人翁意识，提高工作主观能动性。二是优化工作人员沟通交流能力，配套礼仪培训，规范服务用语，保障各部门经办人员具备良好沟通能力，确保征纳互动清晰顺畅。三是提升临场应变能力与解决实际问题能力，主动做好解释安抚疏导，确保应对有序，提前防范负面影响，更好地满足诉求人日益多样化精细化的涉税诉求，营造和谐顺畅的交流氛围。

（四）加强建设，优化服务环境

通过合并办税大厅将工作人员岗位安排重心倾斜至自助办税区，配齐配强自助办税区的辅导力量。应用智税舱、智税台改造自助办税区，改善自助办税环境。弹性调动人员。根据咨询量设置辅导人员有助于避免在业务高峰期出现人力不足，或在业务低谷期造成人力资源的浪费,提高了互动成功率。成立由业务骨干组成的辅导团队，开展业务和答复规范双培训，定期学习分享最新政策和操作堵点难点，定期召开电话咨询组组内会议，日常加强与各岗位沟通连接，及时归纳整理高频和突出问题，提升接线员对常见问题的反映和答复速度。

（五）畅通渠道，加强服务沟通

在现有诉求收集渠道基础上，完善排查预警机制，撰写进厅办税分析、巡厅报告和现场服务回访记录，设置点赞簿和意见簿，第一时间对纳税人缴费人意见建议整改优化。畅通沟通衔接通道，整合资源采打造专家团队和辅导团队，根构建高频问题一线人员解答，专业问题业务股室解决，疑难问题向上反馈的三级问题响应机制。通过大厅、税管员、12366电话咨询、电子税务局征纳互动等渠道定期收集纳税人使用中的常见问题和意见建议，建立问题台账，及时帮助解决，无法解决的将问题及时向上级反映，提高纳税人使用电子税务局的便捷性。

五、结论与展望

当前为进一步深化税收征管改革，税务部门还在持续不断地拓展“非接触式”、“不见面”办税缴费服务，扩大跨省经营企业全国通办涉税涉费事项范围，持续改进办税缴费方式，切实为企业减轻办税缴费负担，服务市场主体高质量发展。“金税四期”已全面实施，未来税务部门工作格局将发生重大变化，“非接触式”纳税服务也有更大的提升空间和想象空间。如何提高“非接触式”纳税服务，促进纳税人满意度，其实际影响还需要更多的时间来验证和调整。

（作者单位：国家税务总局福州市晋安区税务局）

【参考文献】（略）