陈冯祥

 

【摘要】2021年国家发布了《关于进一步深化税收征管改革的意见》，文件提出在2021年至2025年期间，要大力推动税收征管智能化改造和数字化升级，建成功能更加强大的智慧税务，全面提升执法、监管、服务能力。智慧税务作为税收领域的发展方向，如何在此大背景下让纳税服务变得更加高效、便捷，解决纳税人所想、纳税人所需是税务部门需要思想的问题。本文通过对国内外研究现状分析的基础上，介绍了N市税务部门在智慧税务下纳税服务现状，同时通过对智慧税务视角下纳税人满意度进行分析得出目前纳税服务存在的问题，最终为N市税务部门纳税服务提供优化意见建议。

【关键词】智慧税务  纳税服务

 

一、研究背景及意义

（一）研究背景

近年来，随着科技的发展，在信息化、数字化的大背景下，信息数据已经时时刻刻影响着我们的日常生活，税务服务的发展也与大数据、云计算等一流技术息息相关。根据税务总局2015年9月28日发布的关于“互联网＋税务”行动计划的相关工作要求，强调要在社会协作、办税服务、发票服务、信息服务、智能应用等方面，将互联网创新与税收工作相结合，是实现税收现代化的必经之路。紧接着2021年国家发布了《关于进一步深化税收征管改革的意见》，文件提出在2021年至2025年期间，要大力推动税收征管智能化改造和数字化升级，建成功能更加强大的智慧税务，全面提升执法、监管、服务能力。

纳税服务作为税务部门的重要职责之一，也是纳税人满意度、营商环境、税收现代化发展的重要基础。事实证明，智慧税务的出现，改变了原有的纳税服务模式，通过不断完善电子税务局、同屏帮办系统、远程帮办、12366智能咨询等，让纳税人缴费人从原来的“窗口办”、“大厅办”、“人工办”办税模式转变成现在的“网上办”、“掌上办”、“自助办”，大大降低征纳成本，提高纳税遵从度。

（二）研究意义

在信息化、数字化及征管改革的大环境下，智慧税务是税务部门在新时代对新的纳税服务模式进行探索和研究的关键，随着纳税人缴费人数量的不断增加、总体素质的不断提升，他们对于纳税服务的需求也在不断提高，税务部门更应该要坚持以纳税人为中心、以数据要素为动力、以智慧税务为把手、以新技术为核心去探索科学化、智能化、个性化的纳税服务模式，不断增强服务质效、提高服务水平、提升纳税人满意度。

二、国内外研究现状

（一）国外研究现状

对于优化纳税服务方式，西方国家早在18世纪60年代就对纳税服务质量开始研究，Adam Smith在《国富论》中总结出了四大税收原则，最早创造了便利的服务理念；20世纪90年代，Robert Kidder首次提出税收遵从理论，明确了纳税服务就是影响税收遵从的重要原因之一；到21世纪初，经济合作与发展组织（OECD）对纳税服务方式进行探索，研究表明，随着数据化、信息化发展，越来越多的纳税人更热衷于通过线上办理相关涉税业务，选择通过线下办理涉税业务的纳税人正逐渐减少。

对于纳税服务智能化，西方国家在20世纪60中就开始尝试将税收与信息工作相结合，并不断优化改进；2013年Kennedy指出，税务部门可以通过利用大数据技术，对纳税人信息进行采集，并对其企业情况、申报情况等进行系统分析，从而降低税源流失的风险，提高纳税人遵从度。2019年Dragana Markovich通过研究发现，电子税务可以作为新纳税服务模式的载体，通过远程协助的方式，让办税变的更加便利化。

（二）国内研究现状

对于优化纳税服务方式，我国到了20世纪90年代，纳税服务才逐渐被世人所知晓，但是由于起步较晚，无论是在理论研究还是实践探索上，都与西方国家存在很大的差距。到了21世纪，我国税收研究学者开始陆续对纳税服务展开研究，2003年孙立军提出，纳税服务水平应随着政府职能的转变而提升，在充分吸取国外先进经验的基础上，结合我国实际情况，探索出新的办税服务模式；2019年冷秀华指出，在社会快速发展的时代，纳税人对于纳税服务的需求不断提高，他们需要的是更具有个性化、情感化的纳税服务。

对于纳税服务智能化，蒋丽斌在2007年时提出，要充分利用信息化手段，将税收与信息相结合；2016年，武玉雷认为在电子税务大环境下的纳税服务模式，有利于征纳关系的构建，降低征纳成本，提高服务质效；国家税务总局总经济师饶立新在2019年指出“要运用大数据提升税收现代化治理水平，使税收征管数字化，让办税变为智能、远程、自助、线上的模式，减少纳税次数、缩短纳税时间，让办税缴费更加便利。

三、智慧税务视角下N市近年来纳税服务现状

（一）N市智慧税务办税云厅建设情况

为进一步推行优质高效智能税费服务，提升办税便利化，更好的满足纳税人缴费服务需求，N市税务局将智慧税务建设作为促进办税数字化转型的重要抓手，2020年，N市税务局在W新区行政服务中心打造全省首个智慧税务办税云厅，创新运用云桌面、云票柜、云书柜等多样化的自助办税设备，建设“办税、体验、反馈、培训、辅导”五位一体的新模式，促进办税服务厅为纳税人提供统一办税服务向为纳税人提供个性化服务的税企专区全面转型，同时智慧税务办税云厅可提升自助服务能力将近1倍、办税时间缩短为原来的2/3、办税速度可提升1/3以上，不断提高纳税人缴费人办税效率，降低办税成本，提升纳税人满意度，为优化N市营商环境提供强有力的保障，该举措也获得F省提升营商环境工作推进小组办公室肯定，并在全省复制推广。

目前，在W新区智慧云厅成功建设并带来良好效益的经验基础上，G县税务局也成功建设新的智慧税务办税云厅，Z县税务局、S县税务局通过借助整体入驻行政服务中心的契机建设云厅，截至2022年9月，N市从2020年的1个智慧税务办税云厅，增加至4个；云设备数量从2019的207台，增加至335台。

表1：2019年-2022年N市智慧税务办税云厅建设情况

时间		2019	2020	2021	2022
云厅数量（个）		0	1	2	4
云设备数量（台）	云桌面	207	254	262	287
	云书柜	0	4	5	7
	云票柜	0	8	9	16
	云触屏	0	11	13	17
	电子发票打印机	0	4	5	8

（二）智慧税务视角下N市税务局纳税服务采取的措施

1.打造便捷办税体系，减少企业办税时长。一是在全省首创“征管服务工作室”和“闽政通自助服务室”，推行办税事项“一站式服务”，缩短办税半径，让纳税人“就近直接办”，有效弥补了征和管异地分离，相互缺位的问题。二是创新“一件事一次办”服务改革，通过加强部门协同和数据共享，再造服务流程，集成办理所需提供的各类材料，让企业和群众高效办成“一件事”，目前聚焦“社会保险补缴一件事”及“纳税一件事”，已完成操作规程和办事指南的编制工作，为企业群众提供准确、清晰、易用的办事指引，实现“一事一次告知”、“一件事一次办”。三是全面电子发票，在大力推行发票电子化改革的基础上，让企业即领即用、即开即到、降低成本。

2.推广智能办税体系，提高企业办税效率。一是推行“非接触式”办税，创新投入全省首个“智能微厅”，让自助办税设备进驻工业园区、重点税源企业等基层末梢，构筑起广覆盖、全天候的智慧自助办税新格局，实现90%以上的涉税事项、99%的纳税申报自助办理，平均办税时间减少三分之一以上，实现税务干部“面对面”辅导纳税人完成相关涉税事项办理全部流程。二是大力推广“同屏帮办”系统，实现智能办税辅导。让电子税务局“同屏帮办”系统在全市自助办税服务场所实现全覆盖，以“无感”和“无人”服务，突破时间、空间限制，将“面对面”近距离的导税服务进化为更智能、更便利的办税模式，让纳税人在网上办税更加准确、便捷，减轻办税窗口压力，减少纳税服务部门线上线下咨询渠道业务量，实现征纳双向减负、效率双重提升。三是推广使用“八闽办税码”，带来全新办税缴费体验。八闽办税码集电子名片、便捷办税、精准导税、诚信纳税和社会监督等功能于一体，串联网上、移动、实体三个办税渠道，以每分钟实时动态更新的信息防护理念，扫码3秒登录电子税务局，实现税务人员亮码服务、纳税人扫码办税，带来全新办税缴费体验。

3.打造税务服务体系，提升纳税人满意度。一是以纳税人为中心、以问题为导向、以薄弱环节为切入点，根据满意度调查呈现的不足和短板，通过培训、辅导、提升等凡是，从服务环境、意识、形象、技能等8个服务维度全面提升办税服务厅工作人员和一线纳服人员的纳税服务能力。二是靶准与纳税人、缴费人有直接链接的关键部门、关键岗位及关键时刻，通过导税项目、金牌组长、税管员、团队融合等方面，以测、讲、练、评、查等方式，对全市纳服、税管两个部门进行了集体联动，让工作人员的治税理念从“以税务机关为主”的管理型向“以纳税人为中心”的服务型转变。三是开展线上线下纳税人学堂，落实精准服务，根据近期热点，为纳税人开办专项课堂，做好纳税服务宣传辅导。四是建立常态化税收宣传和辅导机制，建设“网格化”一对一精准服务模式，打造党建好、业务好、管理好、风貌好的“四好分局”，让纳税人应知尽知、应享快享、应会均会。五是连续第9年开展“便民办税春风行动”，聚焦服务经济社会发展大局，以党建为引领，时刻牢记着为纳税人缴费人办实事的宗旨意识，建设“让党中央放心、让人民群众满意”模范税务机关。六是创响“税e办”服务品牌，通过对营商环境14项指标数据进行动态跟踪分析，形成“发现问题-整改落实-督办问效”工作闭环，推动基层在纳税便利度上不断提升。同时，充分发挥“税悦工作室”效用，实现与“税e办”征管服务工作室双线联动，不断强化电子税务局辅导工作。设置专岗集中处理电子税务局前端事项，确保纳税人来之能办、办之则快、即办即走，培养纳税人想用、会用、多用电子税务局的自主意愿。

（三）智慧税务视角下N市纳税人满意度总体情况

1.调查背景

F省税务局进一步深化“征管改革”和“放管服”改革，深入推进“四精”落实到位，进一步优化F省税收营商环境，不断刺激市场主体活力，提升纳税人缴费人的满意度和获得感，同时为了精确把握纳税人对办税的需求，及时掌握纳税人、缴费人反映的痛点、堵点、难点问题，不断提升办税缴费便利化水平，促进全省税收营商环境持续优化，高质量提高纳税人、缴费人满意度和获得感，F省税务局委托第三方公司，对全省纳税人开展税收服务和执法感知评价调查。

2.调查指标

本次调查涉及9项一级指标和18项二级指标，囊括政策落实情况、税费事项办理、“最多跑一次”服务、不动产交易“一窗受理”、税务执法、12366纳税服务热线、发票办理、自然人电子税务局、电子税务局等，指标体系如图一所示。

表2：2021年纳税人满意度调查指标

一级指标	二级指标
政策落实	小微企业税收优惠落实情况
	办理退税事项便捷程度
税费事项办理	税务注销办理流程规范性
	缴纳社会保险费便捷程度
	涉税事项网上办理
“最多跑一次”服务	办税指南清晰准确
	“最多跑一次”落实情况
不动产交易“一窗受理”	推进不动产交易“一窗受理”情况
税务执法	税务执法行为规范
12366纳税服务热线	接通难易程度
	协助解决问题情况
发票办理	公共发票服务平台问题解决及时性
	增值税电子专用发票辅导及时有效
自然人电子税务局	运行稳定性
	异议处理有效性
电子税务局	运行稳定性
	操作便捷程度
	问题解决及时性

3.调查结果分析

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

图1：F省、N市各指标得分明细（注：图3-图6中数据均根据《2021年国家税务总局N市税务局税收服务和执法感知评价调查》整理得出）

本次调查，N市税务局合计完成有效样本2688个。根据调查结果显示，N市税务局纳税人满意度综合得分为95.76分，全省排名第五，低于F省平均分0.26分。其中，N市得分最高的指标是“小微企业税收优惠政策落实情况”，得分为96.86分；得分较高的指标还有增值税电子专用发票（包括开具、接受）辅导及时有效情况，得分为96.81分。纳税人满意度最低的指标是“最多跑一次”服务落实情况，得分为94.41分；得分较低的指标还有电子税务局运行稳定性，得分为95.00分。

与F省平均水平比较，N市税务局在“政策落实”一级指标上表现较为优秀，“小微企业税收优惠政策落实情况”、“办理退税事项便捷程度”两个二级指标均超过全省平均分。但“最多跑一次”服务、“电子税务局”、“发票办理”三个指标与全省差距较大，特别是推进不动产交易“一窗受理”情况、电子税务局操作简便程度指标同全省平均差距最大，得分均低于全省平均0.46分，由此可见，N市税务局应积极落实“最多跑一次”服务、改善电子税务局/自然人电子税务局使用体验、持续推进不动产交易“一窗受理”等，多管齐下，提高纳税人满意度。

四、智慧税务视角下N市纳税服务存在的问题

目前，在数字化、信息化社会的快速发展中，N市税务部门勇于改革、敢于创新，为提升纳税人办税质效、提高纳税人满意度、优化税收营商环境等方面贡献税务力量，得到社会各界的认可。在取得成绩的同时，也在不断的寻找差距。

（一）纳税服务社会化有待健全

为适应税收改革发展需要，满足纳税人和缴费人日益增长的服务需求，推动构建现代化税费服务体系，纳税服务社会化已是大势所趋。从N市来看，税务部门纳税服务水平虽然在不断提升，但仍存在以下问题：一是部门间缺乏协作，牵头带动作用，更需要政府相关部门的加入，目前税务部门对于政府部门而言相对独立，但是良好的纳税环境需要以完善的纳税服务为支撑，纳税服务不仅仅依靠税务部门单方面的努力，需要各相关部门间相互合作。二是目前全市涉税专业服务机构数量较少，仅有148户，且大部分机构为分支机构，在N市只是设立一个驻点，并未开展实际业务，大部分业务还是归集到福州、厦门的总机构办理。三是部分机构业务定位不清晰，有的事务所兼顾代理记账，咨询及税务审计，并且市场上存在大量小型甚至是个人的代账机构，抢占大部分市场，低价竞争。四是政府部门与涉税专业服务机构未建立一个直接有效的沟通渠道，对中介机构的发展未提供直接或间接的支持性措施，中介机构的发展未被重视，在一定程度上制约了当地纳税服务水平的进一步发展。

（二）办税便利程度有待提升

自2015年李克强总理首次提出“放管服”改革以来，纳税便利度正在稳步提升，这得力于N市电子化办税模式已达到了一个新的阶段，税务部门通过推行“非接触式”办税、创新“云办税”服务等模式，为纳税人提供便捷办税的渠道。但是随着纳税人需求的升级，N市纳税便利度想要再次提升一个高度，需解决以下问题：一是“最多跑一次”服务落实情况方面表现较为薄弱，部分大厅咨询辅导岗、知识储备有限、业务不够熟练，导税岗人员未先对纳税人办税资料进行提前审核，导致小部分纳税人因为带齐材料出现不止跑一次的情况。二是不动产交易“一窗通办”等综合性服务窗口办税效率有限。综合性服务窗口虽然减少了纳税人取号等号时间、排队次数，但是总的办税时长并没有得到实质性的缩短，且对于办理专项业务的纳税人来说，在一定程度上反而增加了等候时长；三是电子税务局体验感不佳。目前，依托全国规范统一的电子税务局，已实现纳税人缴费人“非接触式”办税缴费事项266项，其中包括全程网上办事项210项，越来越多的涉税事项逐渐从线下转向线上，但是办税流程并没有简化。同时，由于电子税务局系统不断优化升级改造，但操作手册未及时更新或较为复杂难以理解，让纳税人自行研究并操作新的涉税事项，无疑是加大办税难度、降低使用体验、增加办税时长。

（三）企业涉税办理能力有待提高

企业涉税人员需要负责办理企业相关税务事项，而在具体事项办理过程中需要掌握相应的税务知识。我国不断出台最新的税收政策，优化税收办理流程，虽然企业涉税人员可以通过N市税务局开展的线上线下纳税人学堂、税企联络群等多种渠道方式进行政策的了解与事项的沟通，但大多数企业涉税企业人员仍然处于被动接受政策变化的状态，没有建立主动学习、自主研究的习惯，只是单纯的按照税务人员的要求，对税务辅导人员的依赖性太强，自主办税能力较弱，对新政变化的接受和深入研究还未有主动意识。并且，大多数企业人员常常以事后问题为导向，只有问题出现了以后才会去了解相关政策，咨询税务人员，从而影响办税质量，增加办税时间。

（四）信息共享机制有待完善

目前，信息交换滞后阻碍了税收营商环境优化的步伐。一是将涉税信息进行共享的部门较少，当前只有市场监督管理局、自然资源局、社保局、医保局等部门与税务部门建立了信息共享，还有大部分部门如交通、教育尚未建立信息共享。二是进行涉税信息共享的部门主动性不足，目前已经与税务部门实现数据信息共享的单位，仍然存在信息共享不完整、信息共享不及时等问题，对后期办理相关涉税事项存在严重影响。三是数据共享存在滞后性，税务机关与银行、工商局等机构的信息共享还处于磨合阶段，比如有些企业已经注销或吊销营业执照的，在税务部门“金三”系统中，纳税人状态却还是正常，没有做到数据实时更新，造成管理不便等问题。四是大数据应用缺乏效率，税务部门与其他各部门间的信息共享还没有形成集约化，没有充分运用现代管理与技术，充分发挥互联网的作用，从而弱化了涉税大数据的应用范围与效率。

五、智慧税务视角下N市纳税服务的对策及建议

通过对N市目前纳税服务存在的问题进行深入剖析，结合N市税务局实际情况，提出以下几点意见建议，具体包括加强税收协作共治，健全现代纳税服务社会化；严格落实纳税服务制度、大力推行智慧服务；常态化开展宣传辅导，增强企业自主化办税能力；完善税务信息化建设，增强便利化办税体验四个方面。

（一）加强税收协作共治，健全现代纳税服务社会化

一是加强税务部门与政府相关部门合作共治机制。优化纳税服务涉及到多个部门，不能只依靠税务力量，需加强与政府相关部门之间的密切合作，在以“纳税人为中心”的前提下，根据N市实际情况，设计并优化纳税人办理相关业务的内部流程，提高办税效率，减少办税负担。二是改变税务部门单一渠道提供纳税服务的模式，运用市场机制，充分调动社会力量，将涉税专业服务机构及其从业人员、涉税行业协会、大专院校学生、志愿者等社会力量纳入纳税服务工作的队伍中。三是加大对涉税专业服务机构的管理，对涉税中介人员的信息进行采集归档，对代理记账公司、税务师事务所、会计师事务所、财务咨询公司的相关人员开展培训、座谈会，增强服务人员的办税意识和业务能力，从而提高纳税服务力量，把更多的力量、资源用于开阔新的服务领域、创新服务模式，不断推进纳税服务现代化。四是加强推进智慧税务建设。以发票电子化改革为突破口、以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的智慧税务，搭建5G集约处理中心，以纳税人需求为导向，扩展、优化移动终端的应用功能，同时电子税务局再优化，各类申报表再简化，促进5G技术在纳税人端广泛使用，降低征纳成本，大幅提高纳税人体验感和税法遵从度。

（二）严格落实纳税服务制度、大力推行智慧服务

一是全面推进不动产交易“一窗受理”。通过进一步整合优化交易申请、税费缴纳、登记工作流程，对办理流程进行简化、合并，使企业转移登记能够在窗口当场办结。“不动产交易”专窗受理人员收取不动产交易、登记、税务等全部申请材料，税务部门即时办结涉税事项，不动产登记中心当场完成交易、登记审核，实现企业间不动产转移登记当场受理、当场缴税、当场发证、一个环节完成不动产转移登记工作。二是关注纳税人意见，改进电子税务局使用体验。可以通过建立问题收集、反馈机制，畅通市局、县局、分局三级的意见建议反馈渠道，发挥好基层发现问题、收集问题、处理问题的作用，找准问题产生原因并及时处理，真正做实纳税人意见反馈答复机制，让电子税务局各项功能“接地气、管实用、有效果”。三是做好电子税务局宣传辅导工作。通过办税服务厅LED宣传屏、宣传手册、纳税人学堂、微信公众号等多元化渠道向纳税人缴费人宣传辅导F省电子税务局及F税务APP的操作方法及功能用途，切实让纳税人感受网上办理涉税事项的便捷性，提高网上办税意愿。同时通过完善办税服务厅自助办税区建设，培养业务能力强、服务态度好的电子税务局咨询辅导团队，引导、辅导好纳税人通过电子税务局办理相关涉税业务。

（三）常态化开展宣传辅导，增强企业自主化办税能力

我国根据“放管服”改革相关要求，不断出台各类税收优惠政策，不断优化办税流程，提高纳税人办税便利度。税务机关应促进企业办税人员加强税务知识学习，除了进行基本的辅导培训之外，还需要采取一定措施激励企业涉税人员加强自主学习，比如可以借助线上平台定期开展相关政策知识竞赛和案例分析等活动，适时表彰业务素质能力高的企业涉税人员，树立学习典型，以期望发挥典型人物的带动作用，在地区范围内起到一定的鼓励学习的风气，带动其他企业办税人员学习积极性，培养其自主办税能力。

（四）完善税务信息化建设，增强便利化办税体验

我国正处于大数据时代，国家税务总局、省局、市局的官方网站、微博、微信公众号、12366热线及纳税平台无时无刻都在产生大量数据。一是要以金四工程为契机，利用税收信息化建设提升税收现代化治理能力。企业从注册成立、工商登记到正常运营以及最后的迁移、注销等各种业务都与税务部门息息相关，税务部门应加强与工商、银行、社保、环保等部门间合作。二是增强部门间信息共享的主动性。三是加快政府部门间统一信息交互平台建设，实现信息的实时对接，确保税务部门及有关部门及时获知各部门信息，让纳税人在办理各项业务时“最多跑一次”，甚至是一次都不用跑，在家里就可以实现“网上办”、“掌上办”。四是依托大数据分析，可以广泛收集纳税人需求和涉税相关信息，对纳税人实现精准“画像”，对不同纳税人分类施策，以满足对不同纳税人的个性化需求。并通过税收大数据，分析纳税人的共性需求及其变化趋势，通过电子税务局、征纳互动平台等渠道为纳税人提供“阳光普照”式辅导，提高服务效率，优化服务质量。

 

 

课题指导：乐开华

 

 

（作者单位：国家税务总局南平市税务局）

 

 

【参考文献】（略）